Requisito

Detalle de las definiciones exigidas

3.1

Se deben establecer los procesos y procedimientos de gestión de servicios basados en buenas prácticas del marco ITIL V4.

3.2

Se deben definir los procesos y procedimientos que incluyan/abarquen el catálogo de servicios de TIC, la gestión de solicitudes, gestión de incidentes y problemas, gestión de cambios y del conocimiento.

3.3

Se deben diseñar, desarrollar, implementar y mantener la mesa de servicios TIC (Tecnología de la Información y Comunicaciones) conforme a la oferta del catálogo de servicios TIC y la gestión integral de los mismos, de conformidad a las buenas prácticas reconocidas en la materia, contemplando como mínimo el marco ITIL V4.

3.4

El servicio ofrecido debe contemplar las normativas vigentes del BCP relacionadas a gestión de tecnología, seguridad y riesgos operativos.

3.5

El servicio ofrecido debe integrarse a los procesos actualmente aprobados y a los niveles de escalamiento existentes en la GTIC o, en su defecto, se debe prever la actualización de estos según corresponda.

3.6

Se debe definir la estructura de servicios de TIC y los roles, responsabilidades y áreas de soporte a implementar según se requiera.

3.7

El servicio debe incluir el relevamiento y rediseño de los procesos y procedimientos de gestión existentes, según sea necesario, estableciendo los flujos más adecuados para cada escenario contemplado. Se deben contemplar tanto los servicios a usuarios internos del BCP como a clientes externos, mayormente Entidades Financieras y Aseguradoras.

3.8

El servicio debe incluir el relevamiento y diagnóstico de los procesos y procedimientos actuales de la Mesa de servicios y el entendimiento de su funcionamiento actual, sus fortalezas y debilidades.

3.9

El servicio incluirá la definición y configuración de la estructura de la Mesa de Servicios TIC, la determinación completa del catálogo de servicios TIC, la determinación de los procesos y procedimientos ya mencionados, cuyos flujos serán definidos en la herramienta provista al efecto. Estas definiciones comprenderán los agentes/analistas, áreas, nivel de escalamiento y acuerdos de nivel de servicio.

3.10

El servicio debe implementar los procesos y procedimientos identificados en la herramienta InvGate Service Desk, y se debe capacitar a los agentes/analistas en su uso. Los servicios implementados deben poseer toda la documentación debidamente desarrollada, a conformidad de la GTIC.

3.11

El servicio debe incluir e implementar tableros e indicadores de desempeño de la Mesa de Servicios TIC, conforme a las necesidades de control y monitoreo de la GTIC.

3.12

El servicio debe incluir la definición y configuración de nuevos flujos de servicios de la Mesa de Servicios TIC, conforme a las necesidades que surjan por nuevas implementaciones o innovaciones de TIC.

3.13

El servicio debe incluir la suscripción a una solución/plataforma para la Gestión de proyectos; la cual se debe integrar de forma nativa a la herramienta InvGate Service Desk de tal manera a tener la visibilidad de los proyectos asociados con las solicitudes a nivel de gestión de servicios.

3.14

El servicio debe contemplar hasta 40 horas mensuales para soporte, monitoreo, configuraciones y adecuaciones de las herramientas utilizadas para este servicio en el BCP; orientados a una modalidad de servicios gestionados, pudiendo desarrollarse el mismo on-site y/o remoto.

3.15

Las suscripciones para las licencias de tipo agente/analista del InvGate Service Desk deberán ser válidas por un periodo de 24 meses, a partir del día siguiente de la finalización del periodo de licencia anterior, sin interrupción en la prestación del servicio.

3.16

El servicio debe incluir la capacitación a los agentes/analistas en el marco de la Mesa de Servicios TIC implementada, así como su operativa y administración relacionada.

3.17

Los procesos deben ser implementados sobre la plataforma InvGate Service Desk, dada la dependencia tecnológica de esta herramienta ya adquirida por el BCP, aprovechando todas sus funcionalidades, alertas, avisos, reglas de negocio, acuerdos de nivel de servicio (ANS o SLA por sus siglas en inglés).

3.18

El Proveedor deberá contemplar la suscripción de 51 (cincuenta y una) licencias de tipo agente/analista, en la nube para la herramienta InvGate Service Desk, a ser utilizadas en el marco de la ejecución del servicio.

3.19

Manuales e instructivos asociados a la Mesa de Servicios TIC implementada, así como documentación de flujos desarrollados en la herramienta InvGate Service Desk deberán ser entregados a la GTIC.

3.20

El Proveedor deberá contemplar la suscripción de la herramienta Jira Software Premium para al menos 50 (cincuenta) licencias de la herramienta de gestión de proyectos utilizada actualmente en el BCP, utilizadas actualmente en el marco de la ejecución del servicio, que permite incorporar un trabajo ordenado, trazable y metodológico entre las áreas de operaciones y desarrollo de software. Además, se deberán contemplar las licencias de Confluence que es el repositorio de contenido tipo base de conocimiento actualmente utilizado en el BCP, que permite llevar registro de las documentaciones relativas a los proyectos. Las mismas deberán ser válidas por un periodo de 24 meses, a partir del día siguiente de la finalización del periodo de licencia anterior, sin interrupción en la prestación del servicio.

3.21

El Proveedor deberá contemplar además la suscripción de la herramienta Jira Service Management de al menos 25 licencias utilizadas actualmente en el BCP para la gestión de activos de TI, para un máximo de 50.000 (cincuenta mil) activos por sitio y con capacidades de crecimiento de otras funcionalidades y/o módulos a futuro, a ser utilizadas en el marco de la ejecución del servicio. Las mismas deberán ser válidas por un periodo de 24 meses, a partir del día siguiente de la finalización del periodo de licencia anterior, sin interrupción en la prestación del servicio.

3.22

Debe integrarse con plataformas de comunicación empresarial como Microsoft Teams, Mattermost, Slack, Outlook.

3.23

Debe permitir la integración con LDAP y/o Active Directory para la autenticación y la gestión de usuarios y grupos.

3.24

El servicio gestionado contempla una etapa de implementación de nuevas prácticas de ITSM sobre la herramienta InvGate Service Desk y Jira Services Manager, utilizados en diferentes contextos en el BCP, que se complementan y permiten elevar el nivel de madurez y el valor de la gestión de servicios, proyectos y documentación de TI, así como también el acompañamiento para la implementación de prácticas modernas. Finalizada la misma, se contempla hasta 40 horas mensuales para la continuidad operativa y mejora continua.

3.25

Los profesionales del Proveedor asignados al servicio trabajarán en conjunto con el área correspondiente de GTIC para realizar las definiciones y configuraciones correspondientes en las herramientas.

3.26

El Proveedor deberá contemplar la capacitación a funcionarios técnicos de la solución utilizada para el servicio, la cual debe ser dictada por personal certificado en la solución.