El suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes serán suministrados por el proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el contrato.
Los bienes suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Sistema de Mesa de Ayuda - Gestión de Servicios
Objetivos
Como parte de la Implementación de un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información (ITSM) esta herramienta ayudara a una mayor organización, centralizando los servicios de Mesa de Ayuda (Help Desk), Software de Gestión de Tickets, esta solución permite gestionar los incidentes a través de una consola de tickets y brindar un soporte técnico respaldado por una herramienta unificada que permite realizar la trazabilidad de todo el ciclo de vida de un incidente.
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Descripción |
Carácter |
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1.01 |
El oferente debe indicar marca y modelo de la solución ofertada, esta deberá encontrarse dentro del Cuadrante Mágico de Gartner para IT Service Management Tools ITSM de esta manera la convocante asegura que el producto ofertado es reconocido a nivel mundial. |
Exigido |
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1.02 |
El oferente deberá justificar fehacientemente que la solución ofertada cuenta con al menos 10 (diez) años de presencia en el mercado local y/o mercado internacional. |
Exigido |
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1.03 |
La solución ofertada deberá permitir registrar al menos 50 profesionales técnicos del banco, que brindaran soporte concurrente y constante a los usuarios internos finales. |
Exigido |
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1.04 |
La solución ofertada deberá disponer de una aplicación para dispositivos móviles compatible con los sistemas operativos (IOS/ Android). La aplicación deberá permitir la gestión de las mismas actividades de la versión Desktop, facilitando un flujo de trabajo constante entre usuarios finales y técnicos. |
Exigido |
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1.05 |
Deberá Soportar como mínimo 3.500 (tres mil quinientas) consultas por día. |
Exigido |
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1.06 |
Deberá ser compatible con al menos las siguientes bases de datos: MS SQL 2010 - 2017 y Postgress |
Exigido |
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1.07 |
Deberá soportar al menos los siguientes sistemas operativos: Windows Server 2012 2016, Windows 7/8/10, RHEL 8 o superior, Ubuntu 14.0 o superior. |
Exigido |
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1.08 |
El periodo de licenciamiento debe ser perpetuo, con capacidad de soporte de la marca de por lo menos 1 (un) año. |
Exigido |
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1.09 |
El oferente deberá considerar con su oferta 5 horas de soporte técnico mensual, que abarque inconvenientes con la implementación de la solución presentada. |
Exigido |
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1.10 |
El oferente es responsable de la implementación de la plataforma, en un plazo no mayor a los 15 días a partir de la orden de servicio del Área TIC. Los costos de esta implementación deben ser incluidos en la oferta. |
Exigido |
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1.11 |
El oferente debe incluir en la oferta la capacitación oficial de la solución en idioma español a mínimamente 4 (cuatro) técnicos del área de tecnología de la convocante, como mínimo de 40 (cuarenta) horas. |
Exigido |
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1.12 |
El oferente deberá contar con la autorización del fabricante para la presentación de la oferta a la entidad. Por este motivo, deberá adjuntar con su oferta la Carta Autorización del Fabricante, dirigida a la convocante, donde autoriza al oferente la presentación de la oferta de su plataforma y que se encuentra autorizado a proveer y dar soporte al producto ofertado en la presente licitación. |
Exigido |
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Descripción |
Carácter |
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2.01 |
Deberá soportar gestión de tickets para los incidentes según las normativas ITIL |
Exigido |
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2.02 |
Deberá soportar cumplimiento de SLA y administración del ciclo de vida de los tickets. |
Exigido |
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2.03 |
Deberá permitir la configuración de flujos de trabajo para la automatización de cambios según información de CAB |
Exigido |
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Descripción |
Carácter |
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3.01 |
La solución ofertada deberá contar con un portal de Auto Servicio (Self Service) para facilitar a los usuarios finales la creación y gestión de sus tickets. El portal de auto servicio deberá ser accesible a través de internet desde cualquier ubicación geográfica sin necesidad de alguna aplicación o conexión VPN. |
Exigido |
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3.02 |
La solución ofertada deberá contar con una base de conocimiento para ayudar a los usuarios finales en la resolución de problemas cotidianos o recurrentes sin necesidad de crear un ticket o contar con un técnico. |
Exigido |
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3.03 |
La solución ofertada deberá contar con una aplicación desarrollada para dispositivos móviles (Android y IOS) |
Exigido |
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Descripción |
Carácter |
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4.01 |
La solución deberá soportar la creación de reglas para definir los flujos de trabajo de acuerdo con criterios previamente establecidos para las solicitudes entrantes. |
Exigido |
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4.02 |
La solución deberá asignar automáticamente los tickets creados a los técnicos disponibles, utilizando criterios como Round Robin o Balanceo de cargas. |
Exigido |
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4.03 |
La solución deberá generar alertas a los usuarios finales mencionando la etapa en la cual se encuentra el ticket a través de Email. |
Exigido |
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4.04 |
La solución deberá permitir escalar un ticket para asegurar un cumplimiento de SLA establecido para un incidente. |
Exigido |
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4.05 |
La solución deberá permitir programar actividades de mantenimiento preventivos para fechas establecidas con la finalidad de recibir una notificación o alerta recordatorio. |
Exigido |
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4.06 |
La solución deberá permitir la creación automatica de tickets a partir de correos electrónicos de alertas de eventos enviadas por algún activo de IT gestionado por la herramienta, evitando de esta manera la interacción humana para la gestión de un incidente. |
Exigido |
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4.07 |
La solución deberá permitir la visualización grafica del ciclo de vida de un ticket de estados y transiciones en un Dashboard con actualización del tipo arrastrar y soltar. |
Exigido |
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4.08 |
La solución deberá permitir el diseño y cambio de los flujos de trabajo en un Dashboard con actualización del tipo arrastrar y soltar. |
Exigido |
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4.09 |
La solución deberá permitir de manera automatica el archivado de datos para su preservación y orden. |
Exigido |
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4.10 |
La solución deberá permitir la visualización de la cola de espera de los tickets en una vista tipo Kanban. |
Exigido |
5. FUNCIONALIDADES DE PERSONALIZACIÓN
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Descripción |
Carácter |
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5.01 |
La solución deberá permitir la gestión de accesos privilegiados a los técnicos de acuerdo con el perfil técnico y el ticket creado. De esta manera algunos técnicos pueden tener permisos de visualización en detalles del ticket y otros no. |
Exigido |
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5.02 |
La solución deberá disponer de un calendario central en el cual se pueda observar la disponibilidad y/o asignación de una tarea a un recurso técnico. |
Exigido |
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5.03 |
La solución deberá permitir la personalización de los formularios para la creación de tickets o el manejo de solicitudes de servicio técnico. |
Exigido |
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5.04 |
La solución deberá permitir la personalización de acciones y notificaciones cuando se cumplen ciertas reglas. Debe ser capaz de permitir la personalización a través de la inserción de un código de lenguaje de programación compatible con la plataforma. |
Exigido |
6. INTEGRACIONES
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Descripción |
Carácter |
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6.01 |
La solución ofertada deberá disponer de un complemento o plugin para Microsoft Outlook y/o Office 365 para recibir cualquier alerta o notificación con un flujo de trabajo ininterrumpido sin necesidad de acceder al portal o aplicación de la herramienta. |
Exigido |
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6.02 |
La solución ofertada deberá disponer de funcionalidades para la ejecución de acciones a través de correos electrónicos. Una vez que el usuario recibe el mensaje, dispone de botones que habilitan al mismo para ejecutar ciertas acciones permitidas según el perfil y privilegios del usuario. |
Exigido |
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6.03 |
La solución ofertada deberá disponer de una funcionalidad de sincronización completa entre la herramienta y el calendario de Office 365 del usuario final, de esta manera cualquier cambio de estado será notificado y tambien reflejará el cambio en el calendario. |
Exigido |
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6.04 |
La solución deberá disponer de una integración con la aplicación Microsoft Teams, herramienta colaborativa utilizada por la convocante, este canal de comunicación estará destinado para incidentes graves o que requieran una asistencia inmediata. |
Exigido |
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6.05 |
La solución ofertada deberá permitir la integración sencilla con herramientas de monitoreo de IT a través de Servlet o con la utilización de REST API. |
Exigido |
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6.06 |
La solución ofertada deberá permitir el intercambio de información con aplicaciones y servicios de tercer que utilicen Web Services o cualquier formulario web |
Exigido |
7. REPORTES E INFORMES
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Descripción |
Carácter |
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7.01 |
La solución ofertada deberá disponer de informes predefinidos o personalizados para visualizar gráficamente el rendimiento de los técnicos en tiempos de resolución de los incidentes, solicitudes, problemas, cambios, etc. |
Exigido |
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7.02 |
La solución ofertada deberá disponer de informes de visualización de los tickets pendientes, completados con base en parámetros definidos como departamento, prioridad, solicitante, cargo, técnico, categoría y fecha de solicitud/cierre. |
Exigido |
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7.03 |
La solución ofertada deberá permitir la impresión o exportación de los reportes generados previamente en formatos HTML, CSV, PDF y XLS. |
Exigido |
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7.04 |
La solución ofertada deberá permitir programar los periodos de tiempos en los cuales debe generarse de manera automatica reportes, así como la transmisión de estos a las partes interesadas a través de correo electrónico. |
Exigido |
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7.05 |
La solución ofertada deberá permitir la personalización sencilla de los informes para múltiples módulos como por ejemplo solicitudes de asistencia, activos, problemas, cambios, etc. |
Exigido |
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7.06 |
La solución ofertada deberá disponer de una asistencia guiada paso a paso para la creación de reportes personalizados. |
Exigido |
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7.07 |
La solución deberá ser capaz de agregar filtros, agrupaciones, ordenamiento de datos y resumen de información de los reportes generados. |
Exigido |
La entrega de los bienes se realizará de acuerdo con el plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicados en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicados a continuación:
No aplica
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Ítem |
Descripción del bien |
Cantidad |
Unidad de medida |
Lugar de entrega de los bienes |
Fecha(s) final(es) de entrega de los bienes |
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(Indicar el N°) |
(Indicar la descripción de los bienes) |
(Insertar la cantidad de bienes a proveer) |
(Indicar la unidad de medida de los bienes |
(Indicar el nombre del lugar) |
(Indicar la(s) fecha(s) de entrega requerida(s) |
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Nº |
Descripción del Servicio |
Cantidad |
Unidad de Medida del Servicio |
Lugar de prestación del Servicio |
Fecha Final de Ejecución de los Servicios |
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1 |
SISTEMA MESA DE AYUDA - GESTIÓN DE SERVICIOS |
1 (uno) |
UNIDAD |
Casa Matriz |
El oferente es responsable de la implementación de la plataforma, en un plazo no mayor a los 15 días a partir de la orden de servicio del Área TIC. Los costos de esta implementación deben ser incluidos en la oferta. |
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indican a continuación:
No aplica
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual será:
Planificación de indicadores de cumplimiento:
Será presentado un informe.
Frecuencia: única vez
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INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA (se indica la fecha que debe presentar según el PBC) |
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Nota de Remisión / Acta de recepción 1 |
Nota de Remisión / Acta de recepción |
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De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.
La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de las bases y condiciones, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.
1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.
2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.
3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad requerida, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.
En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.
La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:
1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.
2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.
3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.
4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.
5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.
Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.
La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.
La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.
La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.
Luego de la notificación de adjudicación, el proveedor deberá presentar en el plazo establecido en las reglamentaciones vigentes, los documentos indicados en el presente apartado.
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1. Personas Físicas / Jurídicas |
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a) Certificado de no encontrarse en quiebra o en convocatoria de acreedores expedido por la Dirección General de Registros Públicos; |
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b) Certificado de no hallarse en interdicción judicial expedido por la Dirección General de Registros Públicos; |
| c) Constancia de no adeudar aporte obrero patronal expedida por el Instituto de Previsión Social; |
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d) Certificado laboral vigente expedido por la Dirección de Obrero Patronal dependiente del Viceministerio de Trabajo, siempre que el sujeto esté obligado a contar con el mismo, de conformidad a la reglamentación pertinente - CPS; |
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e) En el caso que suscriba el contrato otra persona en su representación, acompañar poder suficiente del apoderado para asumir todas las obligaciones emergentes del contrato hasta su terminación. |
| f) Certificado de Cumplimiento Tributario vigente a la firma del contrato. |
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2. Documentos. Consorcios |
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a) Cada integrante del consorcio que sea una persona física o jurídica deberá presentar los documentos requeridos para oferentes individuales especificados en los apartados precedentes. |
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b) Original o fotocopia del consorcio constituido. |
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c) Documentos que acrediten las facultades del firmante del contrato para comprometer solidariamente al consorcio. |
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d) En el caso que suscriba el contrato otra persona en su representación, acompañar poder suficiente del apoderado para asumir todas las obligaciones emergentes del contrato hasta su terminación. |