El suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes serán suministrados por el proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el contrato.
Los bienes suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Este llamado será para la contratación del servicio de Call Center para el Banco Nacional de Fomento que incluirá llamadas entrantes, salientes, u otro medio de comunicación y contacto, para la Gestión de mora, Atención al Cliente.
Adjuntar información de los siguientes datos:
Ubicación donde se brindará el servicio: la localización en donde prestará servicio el oferente, deberá ser en un radio no mayor a 20 km de la Casa Matriz del Banco Nacional de Fomento, ubicado en las calles Independencia Nacional y 25 de mayo, del microcentro de la Ciudad de Asunción, con servicio público de locomoción en las cercanías.
Infraestructura del edificio: el oferente, debe contar con equipamiento de seguridad y protocolos de ciberseguridad, redundancia de dispositivos de comunicación y tecnológicos. Además debe contar con esquema de Alta disponibilidad para sus sistemas informáticos, también debe contar con un Data Center con estabilizadores de energía (UPS), generador electrógeno que garanticen la continuidad del servicio en caso de cortes de energía y otros, las 24 horas del día los 7 días de la semana 365 días del año.
Cantidad de personal operativo: La cantidad mínima de personal operativo dedicado exclusivamente para el Banco Nacional de Fomento, será de 111 personales operativos, distribuidos conforme lo establezca las necesidades del Banco y acorde a los servicios establecidos y pudiendo esto aumentar a según necesidad de la contratante.
Posiciones en funcionamiento: El oferente debe como mínimo contar con 500 posiciones.
Contingencia tecnológica prevista para el servicio: Todos los equipos de comunicaciones y networking deben contar con fuentes redundantes y el proveedor con sistemas de back up y restablecimiento de operaciones en caso de contingencias. Así también contar con los equipos necesarios para grabar todas llamadas, sean éstas entrantes o salientes.
Tipo de servicio de tecnología utilizado: Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP (Internet protocol) o híbrida (tradicional + IP), tecnología de gestión de Call Center e IVR. La central telefónica a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras PBX.
SERVICIO DE GESTION DE MORA
El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Gestión de Mora para el BNF.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Gestión de Mora Gestión de cobranza sobre la cartera de préstamos, tarjetas de crédito, y todos los productos financieros que el Banco desarrolle para sus clientes, a través de contactos telefónicos (llamadas salientes y todas las acciones de cobranzas por parte del proveedor, incluyendo SMS, IVR y correo electrónico) a la base de clientes a ser proveído por éste. La cobranza se gestiona de acuerdo a los siguientes tramos:
Desde un plano técnico-operativo, la gestión deberá incluir las siguientes acciones que deberá asegurar el Oferente Adjudicado:
GESTIÓN INTEGRAL DE MORA
Elaboración de la Línea de Tiempo de gestión
Envío masivo de SMS IVR y Correos Electrónicos
Acceso remoto del BNF a monitoreo de la gestión
Enriquecimiento de datos por parte del oferente
Grabaciones del 100% de las llamadas
Reportes y plataforma de Autogestión
Deben incluirse dentro de las gestiones del oferente:
Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio
La dimensión inicial estimada para este servicio es de 15 operadores en forma rotativa conforme a la siguiente distribución:
Horario de atención para la Gestión de Cobranzas:
a) 7 operarios de lunes a viernes de 08:00 a 14:00 horas,
b) 7 operarios de lunes a viernes de 14:00 a 20:00 horas y
c) 1 operario los días sábado de 08:00 a 12:00 horas.
La empresa adjudicada se compromete a realizar gestiones de toda la cartera del banco, en todos los tramos asignados, sin distinción.
Los pagos serán encaminados hacia los canales digitales o físicos disponibles de BNF y cualquier otro canal definido por la institución.
RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA
El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:
CTI (computer and telephone integration):
Gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.
Inteligencia de discado y Predictividad requerida
El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.
Sistemas de Cobranzas
El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:
Sistema de grabación de llamadas
El oferente deberá grabar todas las llamadas realizadas durante el periodo del contrato, con el fin de realizar un control de calidad. Eventualmente el Banco podrá solicitar acceder a estas grabaciones.
Data Center y/o Sala Técnica
El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario. Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.
Energía
El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center. El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.
Enlaces
El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF. El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.
Posiciones de trabajo
El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para el servicio de cobranzas, además, deberá proveer para cada estación un headset.
El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.
Recursos Humanos
El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.
El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.
El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias.
Además proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.
El proveedor deberá garantizar la continuidad del servicio en casos de eventos climáticos, incendios, cortes de energía, pandemias y otros sucesos no advertidos.
El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de telecobranzas:
El costo del supervisor, analistas de monitoreo, analistas de control/métricas y/u otros recursos humanos, sería el mismo de las horas estipuladas al operador, pero como nominal de 8 horas diarias.
Funciones para cada Rol Operador:
Analista de Monitoreo/Calidad:
Supervisor:
EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual. El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectados.
OBSERVACIONES GENERALES
El BNF proveerá de la información necesaria a través de la plataforma informática para la gestión del servicio, y otra plataforma a ser utilizada. El oferente deberá presentar Declaración Jurada en la que manifieste que la plataforma informática que posee será adaptada a la plataforma informática proveída por el banco para la gestión dentro de lo que dure el servicio.
Servicio de Cobranzas
|
Ítem |
Descripción del Servicio |
Unidad de Medida |
Presentación |
Cantidad |
|
1 |
Servicio de cobranzas (Hora/Operador según especificaciones técnicas) |
Hora/Operador |
Evento |
1 |
Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. Además, en caso de nuevas soluciones de innovación tecnológica deberán ser incluidos, siempre que esté dentro del periodo de vigencia del contrato.
OTRAS CONSIDERACIONES:
ATENCIÓN AL CLIENTE
El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Atención Telefónica, Auto-atención (IVR) y atención omnicanal para el BNF.
Las Especificaciones Técnicas deberán tener como objetivo específico:
Atención a clientes
Atención de llamadas entrantes derivadas de la numeración del Banco mediante una integración con la PABX del proveedor y la PABX del Banco, con capacidad total de canales sobre la troncal, el oferente deberá proveer la VPN para la integración de las PABX y los sistemas de IVR, los servicios proveídos serán: recepción, registración, análisis y solución de consultas, pedidos y/o reclamos de clientes o potenciales clientes del BNF, además del desvío de la llamada a un Sector específico del BNF cuando la situación así lo requiera y el registro de las gestiones vía notificación por correo electrónico. Así mismo del escalamiento de acuerdo a los procesos acordados. Los operadores asignados al servicio deberán poder atender todos los productos y servicios del Banco. La capacitación sobre los mismos será responsabilidad del Banco.
El proveedor deberá poder configurar y administrar colas de llamadas diferenciadas según el tipo de clientes y/o producto, así como brindar mensajes pre grabados según la misma estratificación.
El proveedor deberá realizar la grabación de IVR de las llamadas de espera mediante la locución pre grabada para campañas o mensajes específicos que el BNF requiera comunicar.
El proveedor deberá realizar la devolución de llamadas mediante la aplicación de IVR, que permita al cliente seleccionar la opción de espera o devolución de llamada, los tiempos de activación del IVR serán definidos por el Banco.
Deberá contar con un sistema de CTI (Computer Telephony Integration) y los desarrollos necesarios para su implementación e integración con los sistemas del BNF y deberán contar con:
La integración de sistemas debe permitir al oferente resolver problemas inmediatos de los clientes del Banco a través de la realización de gestiones online, como bloqueo preventivo de tarjetas de crédito y débito, en caso de extravío o robo, reimpresiones de Tarjetas de Crédito y Débito, desbloqueo de contraseña de Homebanking y App, asignar pines de consulta para nuevos usuarios de Homebanking y App, activación de servicios de adelanto de salarios, y otras campañas o servicios que el BNF implemente y requiera integrar a través de la asistencia telefónica, gestionando las acciones necesarias para mantener un excelente nivel de servicio de atención a los clientes del Banco. Para esto, el proveedor deberá mantener actualizados sus procedimientos de seguridad y ciberseguridad y certificados con alguna entidad validada por el BNF.
Frente a la recepción de llamadas entrantes de clientes solicitando la compra o adquisición de productos y servicios del Banco, el oferente deberá tener la capacidad de responder todas las consultas relacionadas a los requisitos, condiciones, tasas, plazos, sobre los productos y servicios del Banco.
En caso de que existan preguntas no evacuadas al cliente, el proveedor deberá solicitar al Banco a través de los canales de contacto la asistencia y capacitación sobre los puntos específicos. El BNF deberá designar a los responsables del adiestramiento permanente de cada Gerencia, sobre los productos y servicios del Banco.
En casos solicitados por el cliente, el operador podrá proveer números telefónicos de Sucursales, otros números de internos y correos electrónicos que se encuentren autorizados por las dependencias del BNF, para la resolución de casos que el Proveedor no pueda resolver o evacuar.
Servicio de Devolución de llamadas
El servicio de devolución de llamadas a clientes se realizará en todos los casos y con autorización del BNF vía correo electrónico u otro canal, cuando la pregunta inicial no haya podido ser evacuada, para el efecto la empresa adjudicada solicitará las respuestas al BNF.
Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio
La definición del dimensionamiento sugerido deberá estar en función al tráfico de llamadas y los objetivos de nivel de servicio definidos, y estará a cargo de la empresa contratada. El Banco deberá aprobar el dimensionamiento mensual, así como cualquier ajuste necesario al mismo. El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 agentes.
Pudiendo esta cantidad de agentes ampliarse y reorganizarse según la necesidad, garantizando la cobertura de atención requerida conforme al flujo de llamadas entrantes, en todos servicios especificados y horarios establecidos.
El BNF podrá solicitar que un grupo de hasta 5 operarios trabaje dentro de las oficinas del Banco, si esto fuese necesario, para agilizar la resolución de necesidades de los clientes que contactan por medio del call center. Estos agentes están incluidos dentro de la cantidad establecida inicialmente para este servicio. En dicho caso, el Banco proveerá del espacio físico para los puestos de trabajo, y el oferente deberá poner todos los medios tecnológicos para la realización del trabajo, incluidos las estaciones, headset, computadores y cualquier otro recurso que haga falta. El puesto de trabajo deberá cumplir las condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.
El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 operadores en forma rotativa para servicio telefónico integral, deberán estar preparados, capacitados y disponer de los sistemas del BNF, para asistir a los clientes, conforme a todas las actividades citadas anteriormente de manera a garantizar la gestión de Atención al Cliente y deben ser cubiertos de la siguiente manera:
a) 1 operarios, de lunes a viernes de 00:00 a 06:00 horas,
b) 40 operarios de lunes a viernes de 06:00 a 12:00 horas,
c) 24 operarios de lunes a viernes de 12:00 a 18:00 horas,
d) 6 operarios. de lunes a viernes de 18:00 a 00:00 horas,
e) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 07:00 a 15:00 horas y
d) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 15:00 a 23:00 horas.
Los días sábado, domingos y feriados, el servicio de atención telefónica será cubierto de la siguiente manera:
a) 5 operarios de 06:00 a 12:00 horas,
b) 5 operarios de 12:00 a 18:00 horas,
c) 3 operarios de 18:00 a 00:00 horas,
d) 1 operario de 00:00 a 06:00 horas. (Rotativo).
Estas posiciones podrán ser rediseñadas de acuerdo a las necesidades relacionadas al flujo de llamadas y según criterio y necesidad del BNF.
Resultados
El Banco recibirá al finalizar cada mes un informe detallado con la medición según los parámetros definidos y discriminados por cada atributo, empleado o supervisor según la especificación del Banco. En estos informes se reflejarán, en primer lugar, mediante gráficos y tablas, los resultados globales obtenidos por los puntos evaluados y por cada uno de los atributos valorados, coincidentes con las fechas de pago establecidas por el BNF.
Autogestión IVR:
Servicio de Banca Telefónica, con gestión de consultas y pedidos (transacciones), automatizado y configurable con menú de opciones, validación de clientes, consultas de base de datos, y reproducción de informaciones/datos para los clientes.
Para la implementación del servicio se requerirá la integración entre la aplicación del IVR y los servidores del Banco, a través del enlace de datos a ser implementado, con un dimensionamiento inicial de 7 canales, previendo crecimiento futuro, y los siguientes servicios:
El servicio debe incluir el costo del estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.
La disponibilidad del servicio de 24x7x365.
RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA
El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:
CTI (computer and telephone integration): gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.
Inteligencia de discado y Predictividad requerida
El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.
Omnicanal por sitio web y redes sociales
Servicio de chat-web (Ejemplos no limitativos, atendidos por agentes humanos) y chat-bot (Ejemplos no limitativos, árbol de decisiones, catalogo de servicios, o/y actualización de preguntas frecuentes) en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco (vía web services, o API,).
Servicio de chat web de lunes a lunes y chat bot con auto respuesta en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco.
IVR (interactive voice response)
Sistema de autogestión con menú de consultas configurable y de autorespuesta a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco.
Grabaciones del 100% de las llamadas
El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y una vez entregada la copia al BNF, deberán ser destruidas una vez finalizado el contrato con el oferente.
En cualquier momento que sean requeridas por BNF alguna gestión puntal, será proporcionada por el prestador a las 24 hs de haber sido solicitada.
Data Center
El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario.
Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.
Energía
El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center.
El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.
Enlaces
El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF.
El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.
Posiciones de trabajo
El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para los servicios, además deberá proveer para cada estación un headset.
El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.
Recursos Humanos
El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.
El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.
El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias, sistemas de consultas y transacciones, así como en productos y servicios. Además, proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.
El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de Call Center:
Funciones para cada Rol
Operador
Analista de Monitoreo/Calidad
Supervisor
EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual.
El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectado.
La calidad percibida se relaciona con las expectativas de los clientes, con la atención y el trato recibidos y con la capacidad de solución en un tiempo mínimo.
Criterios de evaluación
A fines de evaluar la calidad de atención a través del monitoreo de llamadas, se utilizarán los siguientes criterios:
En los primeros 60 días de ejecución del servicio el proveedor deberá presentar un modelo de evaluación de desempeño de los operarios, posterior a la aprobación de BNF, el proveedor deberá implementar cada 4 meses y mostrar a BNF en un informe de los resultados obtenidos.
Indicadores de servicio
El proveedor deberá cumplir con los indicadores de medición establecidos por el BNF.
Mensualmente con la definición del dimensionamiento requerido, serán revisados los indicadores y objetivos de gestión.
El proveedor será evaluado periódicamente por el Banco, en cuanto a la calidad del servicio brindado. Para ello el personal del mismo, debidamente autorizado, podrá acceder en forma directa a las grabaciones de las llamadas atendidas por los operadores.
Porcentaje de Atención
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 60 segundos.
Tiempo de contestación de llamadas
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 120 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. El porcentaje exigido de llamadas diarias atendidas será como mínimo del 85%.
Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes.
Calidad en la Atención
Este indicador mide el nivel de conocimiento y aptitud empleado por los operadores al atender una llamada para la resolución de las necesidades de los clientes o prospectos que llaman al Call Center. Existen varios métodos para medir la calidad, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico.
El Banco podrá solicitar las mejoras y definir los perfiles y las pautas generales a tomar en relación a los Speachs de atención al cliente. Así mismo podrá solicitar cambios de operadores que no cumplen el perfil de la campaña de atención definida.
Net Promotor Score
Este indicador mide la probabilidad de que el cliente recomiende a otras personas el usar el servicio de Call Center o de adquirir productos y servicios del banco. El proveedor deberá diseñar un protocolo de medición de NPS y aplicar sobre una muestra fidedigna del universo total de llamadas.
Tiempo Medio de Conversación (TMC)
Este indicador mide el tiempo medio de conversación de los Agentes con los clientes. Para el cálculo se suman el tiempo de conversación más el tiempo en espera (hold) más el tiempo del ACW y todos estos se dividen por el total de llamadas atendidas.
Resolución de la primera llamada (First Call Resolution)
Este indicador muestra el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto con el agente. Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un call center para resolver un problema. La satisfacción del cliente se correlaciona fuertemente con la resolución del primer contacto. Se mide típicamente de 2 maneras:
Inicio del servicio (start up)
REPORTES DE GESTIÓN
El proveedor deberá entregar los reportes de forma mensual con el detalle de los trabajos realizados en forma diaria, conforme a lo especificado a continuación:
Para todas las demás gestiones de atención integral el proveedor deberá presentar los reportes de la gestión desarrollada.
El Banco podrá definir en forma conjunta con el proveedor, y sin costos adicionales, otros reportes necesarios para el seguimiento de la gestión.
La capacitación de los agentes estará a cargo de la Firma Adjudicada, el BNF dará una capacitación a los coordinadores para que estos trasmitan lo aprendido a sus agentes.
El prestador deberá proveer de accesos al BNF, tal que el Banco cuente con un Login y Password de acceso a la plataforma operacional, de monitorear On-Line el Estado del servicio, las gestiones realizadas hasta el momento, la derivación de llamadas, el volumen de derivación de llamadas por área y el avance de la gestión.
Adicionalmente, a partir de este Login y Password puede monitorear la gestión y desempeño de los operadores de forma On-Line.
REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÒN DE PLATAFORMAS
Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. De lo contrario, se pagará el valor referencial del 80% del valor de la hora operador fijo, hasta que se regularice dicha situación.
El Oferente debe poder contar con la generación de integración entre los diversos aplicativos, los mismos deben estar alojados en un Data Center centralizado en misma la institución.
El almacenamiento de datos resultante de la integración de plataformas, deberán estar bajo cumplimientos de las normativas vigentes establecidas por la Superintendencia de Bancos para instituciones financieras y bancarias.
El CRM del proveedor del servicio contratado, debe contemplar tener una PBX inteligente, el mismo debe poder realizar transacciones en tiempo real hacia el sistema del BNF.
A su vez debe contar con aplicativos para poder ver la gestión y/o KPI (key performance indicators) en tiempo real que interactúen entre dichas plataformas.
REQUERIMIENTOS DE FORMACION Y CAPACITACIÒN DE OPERARIOS
El oferente deberá asegurar la idoneidad de cada operario asignado. El prestador debe asegurar los siguientes ítems:
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DE LA SOLUCIÓN DE CANALES DIGITALES
El BNF solicita la provisión de servicios de canales digitales que le permitan la operatividad y mantenimiento de sus servicios bancarios para la Atención Directa con sus clientes a través de un Web Chat.
En consonancia con la estrategia de canales digitales establecida por el BNF, se plantea que la misma debe ser "omnicanal", significando que debe tener dentro de sus capacidades y consideraciones los atributos propios de una solución homogénea a través de todos los puntos de contacto con los que el cliente elija interactuar.
En este sentido se plantean los siguientes objetivos y alcance en la Prestación del Oferente:
La entrega de los bienes se realizará de acuerdo con el plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicados en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicados a continuación:
No aplica.
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Ítem |
Descripción del bien |
Cantidad |
Unidad de medida |
Lugar de entrega de los bienes |
Fecha(s) final(es) de entrega de los bienes |
|
(Indicar el N°) |
(Indicar la descripción de los bienes) |
(Insertar la cantidad de bienes a proveer) |
(Indicar la unidad de medida de los bienes |
(Indicar el nombre del lugar) |
(Indicar la(s) fecha(s) de entrega requerida(s) |
|
|
|
|
|
|
|
La entrega de los bienes o prestación de los servicios se realizará de acuerdo con el plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicados en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicados a continuación:
|
ITEM N° |
Descripción del Servicio |
Cantidad |
Unidad de Medida del Servicio |
Lugar de prestación del Servicio |
Ejecución de los Servicios |
|
1 |
Servicio de Gestión de Mora |
1 |
Hora |
Según requerimiento del cliente que accede al Call Center. |
5 días corridos luego de suscribirse el contrato |
|
2 |
Atención al Cliente Gestión operadores |
1 |
Hora |
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indican a continuación:
La Convocante realizará una visita técnica para comprobar la existencia y funcionamiento de la infraestructura, base de datos y herramientas y emitirá un certificado de esta visita y su resultado para este llamado.
1. El proveedor realizará todas las pruebas y/o inspecciones de los bienes, por su cuenta y sin costo alguno para la contratante.
2. Las inspecciones y pruebas podrán realizarse en las instalaciones del proveedor o de sus subcontratistas, en el lugar de entrega y/o en el lugar de destino final de entrega de los bienes, o en otro lugar en este apartado.
Cuando dichas inspecciones o pruebas sean realizadas en recintos del proveedor o de sus subcontratistas se le proporcionarán a los inspectores todas las facilidades y asistencia razonables, incluso el acceso a los planos y datos sobre producción, sin cargo alguno para la contratante.
3. La contratante o su representante designado tendrá derecho a presenciar las pruebas y/o inspecciones mencionadas en la cláusula anterior, siempre y cuando éste asuma todos los costos y gastos que ocasione su participación, incluyendo gastos de viaje, alojamiento y alimentación.
4. Cuando el proveedor esté listo para realizar dichas pruebas e inspecciones, notificará oportunamente a la contratante indicándole el lugar y la hora. El proveedor obtendrá de una tercera parte, si corresponde, o del fabricante cualquier permiso o consentimiento necesario para permitir a la contratante o a su representante designado presenciar las pruebas o inspecciones.
5. La contratante podrá requerirle al proveedor que realice algunas pruebas y/o inspecciones que no están requeridas en el contrato, pero que considere necesarias para verificar que las características y funcionamiento de los bienes cumplan con los códigos de las especificaciones técnicas y normas establecidas en el contrato. Los costos adicionales razonables que incurra el proveedor por dichas pruebas e inspecciones serán sumados al precio del contrato, en cuyo caso la contratante deberá justificar a través de un dictamen fundado en el interés público comprometido. Asimismo, si dichas pruebas y/o inspecciones impidieran el avance de la fabricación y/o el desempeño de otras obligaciones del proveedor bajo el contrato, deberán realizarse los ajustes correspondientes a las Fechas de Entrega y de Cumplimiento y de las otras obligaciones afectadas.
6. El proveedor presentará a la contratante un informe de los resultados de dichas pruebas y/o inspecciones.
7. La contratante podrá rechazar algunos de los bienes o componentes de ellos que no pasen las pruebas o inspecciones o que no se ajusten a las especificaciones. El proveedor tendrá que rectificar o reemplazar dichos bienes o componentes rechazados o hacer las modificaciones necesarias para cumplir con las especificaciones sin ningún costo para la contratante. Asimismo, tendrá que repetir las pruebas o inspecciones, sin ningún costo para la contratante, una vez que notifique a la contratante.
8. El proveedor acepta que ni la realización de pruebas o inspecciones de los bienes o de parte de ellos, ni la presencia de la contratante o de su representante, ni la emisión de informes, lo eximirán de las garantías u otras obligaciones en virtud del contrato.
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual será:
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INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA |
|
Informes mensuales |
Informes mensuales |
Durante la ejecución contractual, de acuerdo al plazo establecido en el Plan de Entrega de los bienes o servicios del presente, el área administradora del Contrato emitirá informes mensuales, exigidos (Informes Diarios, Informes Semanales) para los pagos correspondientes |
De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.
La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de las bases y condiciones, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.
1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.
2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.
3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad requerida, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.
En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.
La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:
1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.
2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.
3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.
4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.
5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.
Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.
La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.
La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.
La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.
Luego de la notificación de adjudicación, el proveedor deberá presentar en el plazo establecido en las reglamentaciones vigentes, los documentos indicados en el presente apartado.
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1. Personas Físicas / Jurídicas |
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a) Certificado de no encontrarse en quiebra o en convocatoria de acreedores expedido por la Dirección General de Registros Públicos; |
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b) Certificado de no hallarse en interdicción judicial expedido por la Dirección General de Registros Públicos; |
| c) Constancia de no adeudar aporte obrero patronal expedida por el Instituto de Previsión Social; |
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d) Certificado laboral vigente expedido por la Dirección de Obrero Patronal dependiente del Viceministerio de Trabajo, siempre que el sujeto esté obligado a contar con el mismo, de conformidad a la reglamentación pertinente - CPS; |
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e) En el caso que suscriba el contrato otra persona en su representación, acompañar poder suficiente del apoderado para asumir todas las obligaciones emergentes del contrato hasta su terminación. |
| f) Certificado de Cumplimiento Tributario vigente a la firma del contrato. |
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2. Documentos. Consorcios |
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a) Cada integrante del consorcio que sea una persona física o jurídica deberá presentar los documentos requeridos para oferentes individuales especificados en los apartados precedentes. |
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b) Original o fotocopia del consorcio constituido. |
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c) Documentos que acrediten las facultades del firmante del contrato para comprometer solidariamente al consorcio. |
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d) En el caso que suscriba el contrato otra persona en su representación, acompañar poder suficiente del apoderado para asumir todas las obligaciones emergentes del contrato hasta su terminación. |