Solicitamos amablemente a la convocante que se elimine el requerimiento que indica: "Mínimo (tres) Profesionales certificados de la marca ofertada con certificaciones emitidas por el fabricante" en los requisitos documentales, a fin de que dicho requerimiento se adecúe y sea coherente con lo establecido en la sección de Capacidad técnica, donde se solicita: "Documentación que acredite la capacidad técnica de la Empresa en cuanto al personal. Deberá contar con al menos 3 profesionales radicados en el país de relevada experiencia, formación y certificaciones en el ámbito de desarrollo e implementación de software".
Solicitamos amablemente a la convocante que se elimine el requerimiento que indica: "Mínimo (tres) Profesionales certificados de la marca ofertada con certificaciones emitidas por el fabricante" en los requisitos documentales, a fin de que dicho requerimiento se adecúe y sea coherente con lo establecido en la sección de Capacidad técnica, donde se solicita: "Documentación que acredite la capacidad técnica de la Empresa en cuanto al personal. Deberá contar con al menos 3 profesionales radicados en el país de relevada experiencia, formación y certificaciones en el ámbito de desarrollo e implementación de software".
Considerando el estándar establecido por MITIC, favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
2
Especificaciones Tecnicas
Con respecto al Item 1 - SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI – ITSM, solicitamos indicar lo siguiente:
a) Numeral 3: Confirmar que los 15 usuarios para gestión de servicios se refiere a 15 licencias para especialistas del nivel 1 y nivel 2.
b) Numeral 3: Confirmar que para los especialistas del nivel 1 se deberá usar licencias nombradas y para los especialistas del nivel 2 se aceptará licenciamiento concurrente de 3 a 1, es decir, 3 usuarios podrían hacer uso de una única licencia.
c) Numeral 3: Confirmar que los 1000 activos se refiere a 1000 dispositivos de TI como desktops, laptops y/o workstations.
d) Numeral 18 Indicar si también es necesaria la integración nativa con MS power automate y/o Copilot
e) Numeral 20: Confirmar que todos los componentes del software de gestión de servicios deben ser del mismo fabricante y con integración nativa entre ellos (CMDB, reportería, bots, etc.)
f) Numeral 22: Confirmar que las múltiples mesa de servicio deben ser completamente independientes a nivel de configuración, personalización y administración (capacidad de configurar diferentes grupos de usuarios, grupos de resolutores, calendarios, SLAs, flujo de procesos, etc.).
g) Numeral 34: Confirmar que se aceptará que el sistema provea un mecanismo mediante el cual múltiples usuarios puedan participar simultáneamente en la solución de un ticket mediante el concepto de manejo de invitaciones u otros mecanismos.
h) Numeral 34: Indicar si solo el especialista de mesa podría crear un ticket a nombre de un usuario o también un usuario podría crear un ticket a nombre de otro usuario.
i) Numeral 35: Confirmar que no es necesario que se incluya en la propuesta una herramienta de tipo DataWarehouse.
j) Numeral 35: Confirmar que las aprobaciones no deben requerir licenciamiento, es decir, se puede incluir aprobaciones de manera ilimitada.
k) Numeral 36: La carga de horas incluso después de cerrar el ticket es contraproducente por temas de auditoría y no forma parte de las buenas prácticas de ITIL, por lo expuesto solicitamos desestimar esta capacidad.
l) Numeral 37: Confirmar que no es necesario que se incluya en la propuesta una herramienta de Inteligencia Artificial
m) Numeral 38: Confirmar que “usuario cliente” se refiere a los empleados que usarán el software de gestión de servicios de TI para colocar tickets, por tanto, el software ofertado debe poder atender una cantidad ilimitada de empleados sin necesidad de que estos sean licenciados, las licencias deben ser únicamente para los especialistas que atenderán la mesa en sus distintos niveles de atención.
Con respecto al Item 1 - SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI – ITSM, solicitamos indicar lo siguiente:
a) Numeral 3: Confirmar que los 15 usuarios para gestión de servicios se refiere a 15 licencias para especialistas del nivel 1 y nivel 2.
b) Numeral 3: Confirmar que para los especialistas del nivel 1 se deberá usar licencias nombradas y para los especialistas del nivel 2 se aceptará licenciamiento concurrente de 3 a 1, es decir, 3 usuarios podrían hacer uso de una única licencia.
c) Numeral 3: Confirmar que los 1000 activos se refiere a 1000 dispositivos de TI como desktops, laptops y/o workstations.
d) Numeral 18 Indicar si también es necesaria la integración nativa con MS power automate y/o Copilot
e) Numeral 20: Confirmar que todos los componentes del software de gestión de servicios deben ser del mismo fabricante y con integración nativa entre ellos (CMDB, reportería, bots, etc.)
f) Numeral 22: Confirmar que las múltiples mesa de servicio deben ser completamente independientes a nivel de configuración, personalización y administración (capacidad de configurar diferentes grupos de usuarios, grupos de resolutores, calendarios, SLAs, flujo de procesos, etc.).
g) Numeral 34: Confirmar que se aceptará que el sistema provea un mecanismo mediante el cual múltiples usuarios puedan participar simultáneamente en la solución de un ticket mediante el concepto de manejo de invitaciones u otros mecanismos.
h) Numeral 34: Indicar si solo el especialista de mesa podría crear un ticket a nombre de un usuario o también un usuario podría crear un ticket a nombre de otro usuario.
i) Numeral 35: Confirmar que no es necesario que se incluya en la propuesta una herramienta de tipo DataWarehouse.
j) Numeral 35: Confirmar que las aprobaciones no deben requerir licenciamiento, es decir, se puede incluir aprobaciones de manera ilimitada.
k) Numeral 36: La carga de horas incluso después de cerrar el ticket es contraproducente por temas de auditoría y no forma parte de las buenas prácticas de ITIL, por lo expuesto solicitamos desestimar esta capacidad.
l) Numeral 37: Confirmar que no es necesario que se incluya en la propuesta una herramienta de Inteligencia Artificial
m) Numeral 38: Confirmar que “usuario cliente” se refiere a los empleados que usarán el software de gestión de servicios de TI para colocar tickets, por tanto, el software ofertado debe poder atender una cantidad ilimitada de empleados sin necesidad de que estos sean licenciados, las licencias deben ser únicamente para los especialistas que atenderán la mesa en sus distintos niveles de atención.
Favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
3
Especificaciones Tecnicas
Con respecto al Item 1 - Software para Gestión de Inventario de Activos, solicitamos aclaracion sobre los siguientes puntos :
a) Numeral 42: Se indica que “La herramienta debe ser capaz de registrar información de hardware y software de computadoras y celulares” pero no se indica la cantidad de celulares que se debe gestionar, al respecto solicitamos se indique la cantidad y tipo de celulares que se deben gestionar o se confirme que esta es solo una capacidad que debe tener el software de gestión de activos que podría ser usada más adelante y no es necesario licenciamiento para este tipo de dispositivos.
b) Numeral 43: Se indica que “La herramienta debe ser también capaz de relevar información relacionada a la salud del equipo: antivirus, firewall.”, favor aclarar si se trata de saber si estas aplicaciones están instaladas o no o se refiere a validar si el antivirus, firewall o cualquier otra aplicación están activos y si cumplen o no con las políticas de seguridad definidas por la Institución.
c) Numeral 61: Confirmar si se debe proveer herramientas como Anydesk, Team Viewer y/o RDP o el requerimiento es que el software para gestión de activos de TI propuesto debe incluir capacidades para el control remoto de las 1000 desktops/laptops..
d) Numeral 67: La Gestión del Cambio es una práctica ITIL propia de un Software de Gestión de Servicios, luego, solicitamos confirmar que las capacidades de “Control de cambios y registro histórico” son capacidades que se pueden brindar a través de la combinación del software de gestión de servicios y el software para gestión de inventario de activos.
e) Numeral 83: Indicar la cantidad de dispositivos por cada sistema operativo
f) Numeral 83: Existe versiones de sistemas operativos que ya no tienen soporte del fabricante y debido a ello no soportan adecuadamente aplicaciones de última generación, al respecto solicitamos confirmar que el proveedor/contratista no será responsable del correcto funcionamiento del “Software para gestión de inventario de activos” debido a la falta de actualización del SO.
Con respecto al Item 1 - Software para Gestión de Inventario de Activos, solicitamos aclaracion sobre los siguientes puntos :
a) Numeral 42: Se indica que “La herramienta debe ser capaz de registrar información de hardware y software de computadoras y celulares” pero no se indica la cantidad de celulares que se debe gestionar, al respecto solicitamos se indique la cantidad y tipo de celulares que se deben gestionar o se confirme que esta es solo una capacidad que debe tener el software de gestión de activos que podría ser usada más adelante y no es necesario licenciamiento para este tipo de dispositivos.
b) Numeral 43: Se indica que “La herramienta debe ser también capaz de relevar información relacionada a la salud del equipo: antivirus, firewall.”, favor aclarar si se trata de saber si estas aplicaciones están instaladas o no o se refiere a validar si el antivirus, firewall o cualquier otra aplicación están activos y si cumplen o no con las políticas de seguridad definidas por la Institución.
c) Numeral 61: Confirmar si se debe proveer herramientas como Anydesk, Team Viewer y/o RDP o el requerimiento es que el software para gestión de activos de TI propuesto debe incluir capacidades para el control remoto de las 1000 desktops/laptops..
d) Numeral 67: La Gestión del Cambio es una práctica ITIL propia de un Software de Gestión de Servicios, luego, solicitamos confirmar que las capacidades de “Control de cambios y registro histórico” son capacidades que se pueden brindar a través de la combinación del software de gestión de servicios y el software para gestión de inventario de activos.
e) Numeral 83: Indicar la cantidad de dispositivos por cada sistema operativo
f) Numeral 83: Existe versiones de sistemas operativos que ya no tienen soporte del fabricante y debido a ello no soportan adecuadamente aplicaciones de última generación, al respecto solicitamos confirmar que el proveedor/contratista no será responsable del correcto funcionamiento del “Software para gestión de inventario de activos” debido a la falta de actualización del SO.
No es requerido la Gestión de Parches - Favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
5
Requerimientos
Existe en el mercado muchas soluciones para gestión de servicios de TI y gestión de inventario de activos, desde software open-source hasta software de clase mundial. Considerando la “Justificación de la necesidad” que figura en la página 29 y considerando además que el requerimiento incluye gestión de Incidentes, control de cambios y registro histórico y Administración de Información Financiera, sírvanse confirmar que la solución propuesta debe contar con certificación ITIL vigente en por lo menos estas 3 prácticas: Gestión de incidentes, Gestión de Cambios y Gestión Financiera.
Existe en el mercado muchas soluciones para gestión de servicios de TI y gestión de inventario de activos, desde software open-source hasta software de clase mundial. Considerando la “Justificación de la necesidad” que figura en la página 29 y considerando además que el requerimiento incluye gestión de Incidentes, control de cambios y registro histórico y Administración de Información Financiera, sírvanse confirmar que la solución propuesta debe contar con certificación ITIL vigente en por lo menos estas 3 prácticas: Gestión de incidentes, Gestión de Cambios y Gestión Financiera.
Favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
6
Licenciamiento, soporte, servicio técnico, garantía y certificaciones
En el marco del llamado de la licitación, solicitamos amablemente a la convocante la revisión y posible adecuación de los requisitos técnicos establecidos en el PBC, específicamente en lo que respecta a la infraestructura tecnológica exigida para la solución de software a proveer.
Actualmente se establece como requerimiento el uso exclusivo de soluciones on-premise, lo cual limita la participación de tecnologías más modernas y eficientes que operan en modalidad cloud computing. En este sentido, proponemos que pueda ser habilitada expresamente la posibilidad de ofertar soluciones en la nube, siempre y cuando se cumplan todos los niveles de seguridad, funcionalidad e interoperabilidad exigidos por la entidad.
Nuestra solicitud se fundamenta en lo establecido por la Ley N° 7021/2022 "De administración de recursos tecnológicos del estado", la cual promueve el uso racional, interoperable y sostenible de las tecnologías de la información y comunicación en las instituciones públicas.
Destacando lo siguiente:
Principio de Eficiencia y Economía (Art. 3): Las soluciones cloud permiten una considerable reducción de costos operativos y de infraestructura, al eliminar la necesidad de servidores físicos, mantenimiento y personal técnico dedicado exclusivamente a la gestión local del software.
Principio de Sostenibilidad (Art. 3): La escalabilidad y flexibilidad de las soluciones cloud aseguran su sostenibilidad en el tiempo, adaptándose a las necesidades crecientes de la entidad sin nuevos procesos de adquisición.
Interoperabilidad (Art. 8): Las plataformas cloud están preparadas para integrarse fácilmente con sistemas de otras entidades públicas, promoviendo el intercambio de datos y servicios, en línea con los objetivos de interoperabilidad del Estado paraguayo.
Principio de Seguridad (Art. 3): Los entornos cloud certificados ofrecen altos niveles de seguridad, respaldo automatizado, disponibilidad y continuidad operativa frente a desastres, lo cual reduce significativamente los riesgos operacionales.
Principio de Innovación Tecnológica (Art. 3): Las soluciones cloud aseguran el acceso inmediato a actualizaciones y nuevas funcionalidades, favoreciendo la modernización del Estado y evitando el estancamiento tecnológico.
Por todo lo expuesto, solicitamos que se modifique o aclare el Pliego, permitiendo que se consideren soluciones en la nube como alternativa válida y técnicamente admisible, siempre que se garantice el cumplimiento de los requisitos funcionales, de seguridad y normativos exigidos.
05-06-2025
06-06-2025
Licenciamiento, soporte, servicio técnico, garantía y certificaciones
En el marco del llamado de la licitación, solicitamos amablemente a la convocante la revisión y posible adecuación de los requisitos técnicos establecidos en el PBC, específicamente en lo que respecta a la infraestructura tecnológica exigida para la solución de software a proveer.
Actualmente se establece como requerimiento el uso exclusivo de soluciones on-premise, lo cual limita la participación de tecnologías más modernas y eficientes que operan en modalidad cloud computing. En este sentido, proponemos que pueda ser habilitada expresamente la posibilidad de ofertar soluciones en la nube, siempre y cuando se cumplan todos los niveles de seguridad, funcionalidad e interoperabilidad exigidos por la entidad.
Nuestra solicitud se fundamenta en lo establecido por la Ley N° 7021/2022 "De administración de recursos tecnológicos del estado", la cual promueve el uso racional, interoperable y sostenible de las tecnologías de la información y comunicación en las instituciones públicas.
Destacando lo siguiente:
Principio de Eficiencia y Economía (Art. 3): Las soluciones cloud permiten una considerable reducción de costos operativos y de infraestructura, al eliminar la necesidad de servidores físicos, mantenimiento y personal técnico dedicado exclusivamente a la gestión local del software.
Principio de Sostenibilidad (Art. 3): La escalabilidad y flexibilidad de las soluciones cloud aseguran su sostenibilidad en el tiempo, adaptándose a las necesidades crecientes de la entidad sin nuevos procesos de adquisición.
Interoperabilidad (Art. 8): Las plataformas cloud están preparadas para integrarse fácilmente con sistemas de otras entidades públicas, promoviendo el intercambio de datos y servicios, en línea con los objetivos de interoperabilidad del Estado paraguayo.
Principio de Seguridad (Art. 3): Los entornos cloud certificados ofrecen altos niveles de seguridad, respaldo automatizado, disponibilidad y continuidad operativa frente a desastres, lo cual reduce significativamente los riesgos operacionales.
Principio de Innovación Tecnológica (Art. 3): Las soluciones cloud aseguran el acceso inmediato a actualizaciones y nuevas funcionalidades, favoreciendo la modernización del Estado y evitando el estancamiento tecnológico.
Por todo lo expuesto, solicitamos que se modifique o aclare el Pliego, permitiendo que se consideren soluciones en la nube como alternativa válida y técnicamente admisible, siempre que se garantice el cumplimiento de los requisitos funcionales, de seguridad y normativos exigidos.
Favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
7
Principales características y funcionalidades
Solicitamos amablemente a la convocante, que en los puntos siguientes donde se mencionan:
Apartado Principales características y funcionalidades:
Punto 41 - Exportación de información
Apartado Informes personalizados:
Punto 74 - Reportes
En consonancia con los principios establecidos en la Ley N.º 7021/2022 “De Administración de Recursos Tecnológicos del Estado”, particularmente en cuanto a:
• Neutralidad Tecnológica
• Competencia Técnica y Transparencia
Solicitamos que se modifique el requisito mencionado, permitiendo la presentación de soluciones que:
“Permitan la exportación de información en formato Excel y/o PDF, o que cuenten con mecanismos que aseguren la entrega formal de reportes con formato institucional mediante medios alternativos, como conversión o personalización de los datos.”
Esta adecuación permitiría la participación de un mayor número de oferentes con soluciones equivalentes en funcionalidad, favoreciendo la libre competencia y garantizando el cumplimiento de los objetivos técnicos del pliego.
Solicitamos amablemente a la convocante, que en los puntos siguientes donde se mencionan:
Apartado Principales características y funcionalidades:
Punto 41 - Exportación de información
Apartado Informes personalizados:
Punto 74 - Reportes
En consonancia con los principios establecidos en la Ley N.º 7021/2022 “De Administración de Recursos Tecnológicos del Estado”, particularmente en cuanto a:
• Neutralidad Tecnológica
• Competencia Técnica y Transparencia
Solicitamos que se modifique el requisito mencionado, permitiendo la presentación de soluciones que:
“Permitan la exportación de información en formato Excel y/o PDF, o que cuenten con mecanismos que aseguren la entrega formal de reportes con formato institucional mediante medios alternativos, como conversión o personalización de los datos.”
Esta adecuación permitiría la participación de un mayor número de oferentes con soluciones equivalentes en funcionalidad, favoreciendo la libre competencia y garantizando el cumplimiento de los objetivos técnicos del pliego.
Favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
8
Especificaciones Técnicas
CONSULTA 1: Clarificaciones Técnicas sobre el Ítem 1 – SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI – ITSM
En atención a la revisión exhaustiva del Pliego de Bases y Condiciones y en el marco de asegurar una oferta plenamente alineada a los requerimientos técnicos establecidos, solicitamos tengan a bien confirmar o aclarar los siguientes puntos específicos:
a. Numeral 3 – Cantidad de Usuarios:
Solicitamos confirmar si la referencia a 15 usuarios para la gestión de servicios corresponde efectivamente a 15 licencias destinadas a especialistas de soporte técnico, diferenciados en Nivel 1 y Nivel 2 de atención.
b. Numeral 3 – Tipo de Licenciamiento:
Solicitamos confirmar si se establece que:
• Para los especialistas de Nivel 1 se requiere obligatoriamente licenciamiento nombrado (named user).
• Para los especialistas de Nivel 2 se admite licenciamiento concurrente bajo una proporción de 3 usuarios por cada licencia, es decir, tres (3) especialistas podrían compartir el acceso a una misma licencia de manera no simultánea.
c. Numeral 3 – Definición de Activos:
Solicitamos confirmar si la referencia a 1000 activos corresponde exclusivamente a dispositivos físicos de TI, tales como desktops, laptops y/o workstations, excluyendo otros tipos de activos como dispositivos móviles o servidores.
d. Numeral 18 – Integraciones Nativas:
Solicitamos confirmar si el sistema deberá contemplar también la integración nativa con herramientas de automatización y colaboración, tales como Microsoft Power Automate y/o Microsoft Copilot.
e. Numeral 20 – Integración de Componentes:
Solicitamos confirmar si se requiere que todos los módulos funcionales del software de gestión de servicios —incluyendo CMDB, módulos de reportería, chatbots, entre otros— sean provistos por un mismo fabricante y cuenten con integración nativa entre sí, sin necesidad de desarrollos adicionales ni integraciones de terceros.
f. Numeral 22 – Independencia de Múltiples Mesas de Servicio:
Solicitamos confirmar si, en caso de implementarse múltiples mesas de servicio, estas deben ser completamente independientes en cuanto a:
• Configuración de usuarios y resolutores.
• Personalización de interfaces y flujos.
• Administración de calendarios, SLA, catálogos de servicios y workflows.
De modo que cada mesa de servicio opere como una instancia aislada y autónoma.
g. Numeral 34 – Colaboración en la Resolución de Tickets:
Solicitamos confirmar si será aceptable que el sistema permita que múltiples usuarios colaboren de manera simultánea en la resolución de un ticket, mediante un mecanismo de invitación u otro esquema colaborativo que facilite la participación concurrente.
h. Numeral 34 – Creación de Tickets a Nombre de Terceros:
Solicitamos confirmar si la creación de un ticket a nombre de otro usuario es una funcionalidad reservada únicamente a los especialistas de mesa o si se permitirá también que cualquier usuario final pueda crear un ticket a nombre de un tercero.
i. Numeral 35 – Inclusión de Data Warehouse:
Solicitamos confirmar si no es requerido incluir dentro de la oferta una herramienta de tipo Data Warehouse para el análisis de datos históricos o avanzados.
j. Numeral 35 – Licenciamiento de Aprobaciones:
Solicitamos confirmar si el sistema debe permitir la gestión de aprobaciones de forma ilimitada y que no requiera licenciamiento adicional por cada aprobador (es decir, que los usuarios que solo realicen tareas de aprobación no consuman licencias).
k. Numeral 36 – Registro de Horas Post-Cierre de Ticket:
Atendiendo a las buenas prácticas de ITIL, la posibilidad de registrar horas trabajadas luego del cierre del ticket puede afectar la trazabilidad y la transparencia del proceso. Solicitamos considerar la desestimación de dicha funcionalidad por razones de auditoría y alineamiento a mejores prácticas.
l. Numeral 37 – Inclusión de Herramienta de Inteligencia Artificial:
Solicitamos confirmar si no es necesario incluir dentro de la oferta una herramienta de Inteligencia Artificial específica como parte de la solución.
m. Numeral 38 – Definición de Usuario Cliente y Licenciamiento:
Solicitamos confirmar si la expresión “usuario cliente” hace referencia a los empleados que utilizarán el sistema para registrar incidentes y requerimientos, y si, en consecuencia, el software debe permitir el acceso ilimitado a usuarios finales sin necesidad de licenciamiento individual para ellos, siendo el licenciamiento requerido únicamente para los especialistas que gestionarán y resolverán los tickets.
CONSULTA 1: Clarificaciones Técnicas sobre el Ítem 1 – SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI – ITSM
En atención a la revisión exhaustiva del Pliego de Bases y Condiciones y en el marco de asegurar una oferta plenamente alineada a los requerimientos técnicos establecidos, solicitamos tengan a bien confirmar o aclarar los siguientes puntos específicos:
a. Numeral 3 – Cantidad de Usuarios:
Solicitamos confirmar si la referencia a 15 usuarios para la gestión de servicios corresponde efectivamente a 15 licencias destinadas a especialistas de soporte técnico, diferenciados en Nivel 1 y Nivel 2 de atención.
b. Numeral 3 – Tipo de Licenciamiento:
Solicitamos confirmar si se establece que:
• Para los especialistas de Nivel 1 se requiere obligatoriamente licenciamiento nombrado (named user).
• Para los especialistas de Nivel 2 se admite licenciamiento concurrente bajo una proporción de 3 usuarios por cada licencia, es decir, tres (3) especialistas podrían compartir el acceso a una misma licencia de manera no simultánea.
c. Numeral 3 – Definición de Activos:
Solicitamos confirmar si la referencia a 1000 activos corresponde exclusivamente a dispositivos físicos de TI, tales como desktops, laptops y/o workstations, excluyendo otros tipos de activos como dispositivos móviles o servidores.
d. Numeral 18 – Integraciones Nativas:
Solicitamos confirmar si el sistema deberá contemplar también la integración nativa con herramientas de automatización y colaboración, tales como Microsoft Power Automate y/o Microsoft Copilot.
e. Numeral 20 – Integración de Componentes:
Solicitamos confirmar si se requiere que todos los módulos funcionales del software de gestión de servicios —incluyendo CMDB, módulos de reportería, chatbots, entre otros— sean provistos por un mismo fabricante y cuenten con integración nativa entre sí, sin necesidad de desarrollos adicionales ni integraciones de terceros.
f. Numeral 22 – Independencia de Múltiples Mesas de Servicio:
Solicitamos confirmar si, en caso de implementarse múltiples mesas de servicio, estas deben ser completamente independientes en cuanto a:
• Configuración de usuarios y resolutores.
• Personalización de interfaces y flujos.
• Administración de calendarios, SLA, catálogos de servicios y workflows.
De modo que cada mesa de servicio opere como una instancia aislada y autónoma.
g. Numeral 34 – Colaboración en la Resolución de Tickets:
Solicitamos confirmar si será aceptable que el sistema permita que múltiples usuarios colaboren de manera simultánea en la resolución de un ticket, mediante un mecanismo de invitación u otro esquema colaborativo que facilite la participación concurrente.
h. Numeral 34 – Creación de Tickets a Nombre de Terceros:
Solicitamos confirmar si la creación de un ticket a nombre de otro usuario es una funcionalidad reservada únicamente a los especialistas de mesa o si se permitirá también que cualquier usuario final pueda crear un ticket a nombre de un tercero.
i. Numeral 35 – Inclusión de Data Warehouse:
Solicitamos confirmar si no es requerido incluir dentro de la oferta una herramienta de tipo Data Warehouse para el análisis de datos históricos o avanzados.
j. Numeral 35 – Licenciamiento de Aprobaciones:
Solicitamos confirmar si el sistema debe permitir la gestión de aprobaciones de forma ilimitada y que no requiera licenciamiento adicional por cada aprobador (es decir, que los usuarios que solo realicen tareas de aprobación no consuman licencias).
k. Numeral 36 – Registro de Horas Post-Cierre de Ticket:
Atendiendo a las buenas prácticas de ITIL, la posibilidad de registrar horas trabajadas luego del cierre del ticket puede afectar la trazabilidad y la transparencia del proceso. Solicitamos considerar la desestimación de dicha funcionalidad por razones de auditoría y alineamiento a mejores prácticas.
l. Numeral 37 – Inclusión de Herramienta de Inteligencia Artificial:
Solicitamos confirmar si no es necesario incluir dentro de la oferta una herramienta de Inteligencia Artificial específica como parte de la solución.
m. Numeral 38 – Definición de Usuario Cliente y Licenciamiento:
Solicitamos confirmar si la expresión “usuario cliente” hace referencia a los empleados que utilizarán el sistema para registrar incidentes y requerimientos, y si, en consecuencia, el software debe permitir el acceso ilimitado a usuarios finales sin necesidad de licenciamiento individual para ellos, siendo el licenciamiento requerido únicamente para los especialistas que gestionarán y resolverán los tickets.
Favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
9
Eett
CONSULTA 2: Clarificaciones Técnicas sobre el Ítem 1 – SOFTWARE PARA GESTIÓN DE INVENTARIO DE ACTIVOS
En atención a los requerimientos del Pliego de Bases y Condiciones y con el objetivo de asegurar una propuesta técnicamente ajustada a las expectativas institucionales, solicitamos amablemente se sirvan confirmar o aclarar los siguientes aspectos puntuales:
a. Numeral 42 – Gestión de Información de Hardware y Software:
Se indica que “La herramienta debe ser capaz de registrar información de hardware y software de computadoras y celulares”. Al respecto, solicitamos confirmar:
• Si existe una cantidad definida y un tipo específico de celulares que deberán ser gestionados desde el inicio del proyecto.
• O bien, si se trata únicamente de una capacidad funcional requerida —es decir, una potencialidad que podría utilizarse en el futuro— sin necesidad de licenciamiento inicial para estos dispositivos móviles.
b. Numeral 43 – Información de Salud de los Equipos:
Se establece que “La herramienta debe ser también capaz de relevar información relacionada a la salud del equipo: antivirus, firewall.” Solicitamos aclarar:
• Si el requerimiento se limita a verificar la presencia (existencia o no) de las aplicaciones de antivirus y firewall instaladas.
• O si implica un nivel de control superior, es decir, validar el estado de funcionamiento de dichos sistemas de protección y comprobar su cumplimiento respecto a las políticas de seguridad informática establecidas por la Institución (por ejemplo: versión actualizada, estado activo, política de escaneo, etc.).
c. Numeral 61 – Herramientas de Control Remoto:
Se solicita “proveer capacidades de control remoto”. Solicitamos confirmar si:
• ¿El requerimiento implica la provisión adicional de herramientas comerciales como Anydesk, TeamViewer y/o RDP?
• ¿O si la exigencia técnica es que el software de gestión de activos propuesto incorpore nativamente funcionalidades de control remoto que permitan gestionar hasta 1000 desktops/laptops sin necesidad de integrar soluciones de terceros?
d. Numeral 67 – Gestión del Cambio y Registro Histórico:
Dado que la Gestión del Cambio es una práctica formalmente definida por el marco de referencia ITIL y típicamente soportada por un software ITSM, solicitamos confirmar si:
• El cumplimiento del requisito de “control de cambios y registro histórico” puede ser satisfecha mediante una integración funcional entre el software de gestión de servicios y el software de gestión de inventario de activos, sin que el software de inventario por sí solo requiera cubrir toda la funcionalidad de gestión de cambios de forma independiente.
e. Numeral 83 – Cantidad de Dispositivos por Sistema Operativo:
Se solicita indicar, de manera desagregada:
• La cantidad de dispositivos que operan bajo cada uno de los sistemas operativos soportados (por ejemplo: Windows, macOS, Linux, Android, iOS, etc.).
Esta información es clave para dimensionar adecuadamente las capacidades de inventariado y compatibilidad de la solución ofrecida.
f. Numeral 83 – Compatibilidad con Sistemas Operativos Obsoletos:
Dado que existen versiones de sistemas operativos que han alcanzado el fin de soporte por parte de sus fabricantes, lo que puede impedir su compatibilidad con aplicaciones modernas, solicitamos confirmar que:
• El proveedor/contratista no será responsable del funcionamiento del Software para Gestión de Inventario de Activos en aquellos dispositivos que operen sobre sistemas operativos obsoletos o no actualizados, entendiendo que la falta de soporte oficial podría limitar la correcta ejecución del software ofertado.
CONSULTA 2: Clarificaciones Técnicas sobre el Ítem 1 – SOFTWARE PARA GESTIÓN DE INVENTARIO DE ACTIVOS
En atención a los requerimientos del Pliego de Bases y Condiciones y con el objetivo de asegurar una propuesta técnicamente ajustada a las expectativas institucionales, solicitamos amablemente se sirvan confirmar o aclarar los siguientes aspectos puntuales:
a. Numeral 42 – Gestión de Información de Hardware y Software:
Se indica que “La herramienta debe ser capaz de registrar información de hardware y software de computadoras y celulares”. Al respecto, solicitamos confirmar:
• Si existe una cantidad definida y un tipo específico de celulares que deberán ser gestionados desde el inicio del proyecto.
• O bien, si se trata únicamente de una capacidad funcional requerida —es decir, una potencialidad que podría utilizarse en el futuro— sin necesidad de licenciamiento inicial para estos dispositivos móviles.
b. Numeral 43 – Información de Salud de los Equipos:
Se establece que “La herramienta debe ser también capaz de relevar información relacionada a la salud del equipo: antivirus, firewall.” Solicitamos aclarar:
• Si el requerimiento se limita a verificar la presencia (existencia o no) de las aplicaciones de antivirus y firewall instaladas.
• O si implica un nivel de control superior, es decir, validar el estado de funcionamiento de dichos sistemas de protección y comprobar su cumplimiento respecto a las políticas de seguridad informática establecidas por la Institución (por ejemplo: versión actualizada, estado activo, política de escaneo, etc.).
c. Numeral 61 – Herramientas de Control Remoto:
Se solicita “proveer capacidades de control remoto”. Solicitamos confirmar si:
• ¿El requerimiento implica la provisión adicional de herramientas comerciales como Anydesk, TeamViewer y/o RDP?
• ¿O si la exigencia técnica es que el software de gestión de activos propuesto incorpore nativamente funcionalidades de control remoto que permitan gestionar hasta 1000 desktops/laptops sin necesidad de integrar soluciones de terceros?
d. Numeral 67 – Gestión del Cambio y Registro Histórico:
Dado que la Gestión del Cambio es una práctica formalmente definida por el marco de referencia ITIL y típicamente soportada por un software ITSM, solicitamos confirmar si:
• El cumplimiento del requisito de “control de cambios y registro histórico” puede ser satisfecha mediante una integración funcional entre el software de gestión de servicios y el software de gestión de inventario de activos, sin que el software de inventario por sí solo requiera cubrir toda la funcionalidad de gestión de cambios de forma independiente.
e. Numeral 83 – Cantidad de Dispositivos por Sistema Operativo:
Se solicita indicar, de manera desagregada:
• La cantidad de dispositivos que operan bajo cada uno de los sistemas operativos soportados (por ejemplo: Windows, macOS, Linux, Android, iOS, etc.).
Esta información es clave para dimensionar adecuadamente las capacidades de inventariado y compatibilidad de la solución ofrecida.
f. Numeral 83 – Compatibilidad con Sistemas Operativos Obsoletos:
Dado que existen versiones de sistemas operativos que han alcanzado el fin de soporte por parte de sus fabricantes, lo que puede impedir su compatibilidad con aplicaciones modernas, solicitamos confirmar que:
• El proveedor/contratista no será responsable del funcionamiento del Software para Gestión de Inventario de Activos en aquellos dispositivos que operen sobre sistemas operativos obsoletos o no actualizados, entendiendo que la falta de soporte oficial podría limitar la correcta ejecución del software ofertado.
Favor remitirse al Pliego de Bases y Condiciones (PBC).
10
Eett
CONSULTA 3: Exclusión de Requerimiento de Gestión de Parches
En virtud del análisis detallado de las especificaciones técnicas establecidas en el Pliego de Bases y Condiciones, y a efectos de precisar el alcance funcional requerido, solicitamos amablemente se sirvan confirmar si:
• El requerimiento no incluye dentro del alcance de la solución solicitada la provisión de una plataforma o herramienta específica para la gestión de parches (patch management), entendiendo por tal el conjunto de funcionalidades destinadas a la distribución, instalación, monitoreo y reporte de actualizaciones de seguridad, correcciones de software y parches de sistemas operativos y aplicaciones.
La presente aclaración resulta esencial para definir adecuadamente las características técnicas de la solución a ofertar y evitar la inclusión de módulos o capacidades no contempladas dentro del alcance originalmente establecido.
CONSULTA 3: Exclusión de Requerimiento de Gestión de Parches
En virtud del análisis detallado de las especificaciones técnicas establecidas en el Pliego de Bases y Condiciones, y a efectos de precisar el alcance funcional requerido, solicitamos amablemente se sirvan confirmar si:
• El requerimiento no incluye dentro del alcance de la solución solicitada la provisión de una plataforma o herramienta específica para la gestión de parches (patch management), entendiendo por tal el conjunto de funcionalidades destinadas a la distribución, instalación, monitoreo y reporte de actualizaciones de seguridad, correcciones de software y parches de sistemas operativos y aplicaciones.
La presente aclaración resulta esencial para definir adecuadamente las características técnicas de la solución a ofertar y evitar la inclusión de módulos o capacidades no contempladas dentro del alcance originalmente establecido.