9. Duración del proyecto
"La vigencia del contrato será 2 meses adicionales a la finalización de la ejecución del servicio, para cierre administrativo."
Solicitamos nos aclare si se debe prever 24 meses + 2 meses (es decir 26 meses) tanto en lo relacionado a licencias, equipamiento y personal hasta el cierre administrativo completo?
9. Duración del proyecto
"La vigencia del contrato será 2 meses adicionales a la finalización de la ejecución del servicio, para cierre administrativo."
Solicitamos nos aclare si se debe prever 24 meses + 2 meses (es decir 26 meses) tanto en lo relacionado a licencias, equipamiento y personal hasta el cierre administrativo completo?
Conforme a la IAO 20.3 pueden presentarse empresas extranjeras, favor confirmar que los documentos requeridos para la presentación de oferta por parte de una empresa extranjera son los indicados en la IAO 20.3 , IAO 11.1 (J) y punto 2. del Anexo A "Documentos Legales requeridos para la presentación de la Oferta"
Conforme a la IAO 20.3 pueden presentarse empresas extranjeras, favor confirmar que los documentos requeridos para la presentación de oferta por parte de una empresa extranjera son los indicados en la IAO 20.3 , IAO 11.1 (J) y punto 2. del Anexo A "Documentos Legales requeridos para la presentación de la Oferta"
Se solicita con todo respeto a la convocante que el Sistema de Adjudicacion sea por el Total y no por Item, existen aspectos tecnicos que no pueden ir por separado, sería un error para la convocante comprar un software en un item y que el licenciamiento en el sgte item no sea compatible con el software del item anterior, esto mismo se aplica en todo el Proyecto.
Se solicita con todo respeto a la convocante que el Sistema de Adjudicacion sea por el Total y no por Item, existen aspectos tecnicos que no pueden ir por separado, sería un error para la convocante comprar un software en un item y que el licenciamiento en el sgte item no sea compatible con el software del item anterior, esto mismo se aplica en todo el Proyecto.
Buenas tardes, enviamos consultas-CENTRO DE ATENCION MULTICANAL PARA SERVICIOS Y/O TRAMITES OFRECIDOS DENTRO DEL PORTAL UNICO DEL GOBIERNO
1-Apartado IAO 19.1 - La oferta deberá incluir una Garantía de Mantenimiento emitida por un Banco conforme al formulario incluido en la Sección IV Formularios de la Oferta.
La Garantía de Mantenimiento de la Oferta, deberá ser del 5% (cinco por ciento) del monto total de la oferta, en la moneda de la oferta o por la porción que corresponde a cada moneda de la oferta.
Consulta 1:Esta garantía de mantenimiento de oferta se podría realizar a través de una póliza por el importe del 5% del valor de la oferta?
2-En el punto 19-3-Sección III. En caso de registrarse la ausencia por motivos debidamente justificados de cualquier personal del proveedor asignado al proyecto, el proveedor deberá asignar personal de reemplazo, que deberá poseer el mismo perfil que el personal reemplazado, sin que ello signifique costos extras para el MITIC
Consulta 2: Cuántos reemplazos se deben prever para los puestos de representantes de atención al cliente?(o agentes )
3- En el apartado de rrhh, menciona. el MITIC se reserva el derecho de solicitar al proveedor el reemplazo del personal que no califique para la realización de los trabajos contratados.
Consulta 3: Cuántos pedidos de reemplazo de personal , desvinculación sin causa justa, se deben contemplar en el presupuesto de este Servicio?
4- Consulta 4: El Gerente de Servicio: debe ser exclusivo para el Servicio o puede ser compartido con Servicio similares?
5-Sección IV - Punto 19.3 inciso c) Dimensionamiento del servicio:
Consulta 5.1: ¿Podemos tener la planiifcación de horas mensuales que se tiene previsto solicitar durante la ejecución del servicio?
Consulta 5.2: ¿Existe una curva de interacciones históricas sobre la cual basarnos para el cálculo del dimensionamiento?
Consulta 5.3 Contamos con la tipología de los casos que deben atenderse mediante tickets?
6 Consulta 6: Que datos debemos tener en cuenta para realizar el dimensionamiento del servicio . Ejemplo: volúmenes de llamadas, interacciones totales a responder
7- Analista de monitoreo/calidad:
Consulta 7.1: ¿debe ser exclusivo para el Servicio o puede ser compartido?
Consulta 7.2: ¿El analista debe cumplir mismo horario y días de trabajo, detallado en tabla de horario de atención?
8 - Página 175 ANEXO 1 - Medición de la calidad y evaluación del servicio
Criterios de Evaluación: El proveedor deberá desarrollar un modelo o protocolo de evaluación de desempeño de los agentes definiendo el alcance de llamadas e interacciones a evaluar (por muestras o la totalidad) de los canales de atención habilitados, dicho modelo o protocolo deberá ser aprobado por el MITIC en conjunto con otro OEE en caso necesario.
Consulta 8.1 : Podrían especificar a que se refieren con "protocolo de evaluación de desempeño de los agentes" sería una planilla de monitoreo de escuchas con los indicadores /ponderaciones, a ser utilizada para evaluar a los agentes en los diferentes canales
Buenas tardes, enviamos consultas-CENTRO DE ATENCION MULTICANAL PARA SERVICIOS Y/O TRAMITES OFRECIDOS DENTRO DEL PORTAL UNICO DEL GOBIERNO
1-Apartado IAO 19.1 - La oferta deberá incluir una Garantía de Mantenimiento emitida por un Banco conforme al formulario incluido en la Sección IV Formularios de la Oferta.
La Garantía de Mantenimiento de la Oferta, deberá ser del 5% (cinco por ciento) del monto total de la oferta, en la moneda de la oferta o por la porción que corresponde a cada moneda de la oferta.
Consulta 1:Esta garantía de mantenimiento de oferta se podría realizar a través de una póliza por el importe del 5% del valor de la oferta?
2-En el punto 19-3-Sección III. En caso de registrarse la ausencia por motivos debidamente justificados de cualquier personal del proveedor asignado al proyecto, el proveedor deberá asignar personal de reemplazo, que deberá poseer el mismo perfil que el personal reemplazado, sin que ello signifique costos extras para el MITIC
Consulta 2: Cuántos reemplazos se deben prever para los puestos de representantes de atención al cliente?(o agentes )
3- En el apartado de rrhh, menciona. el MITIC se reserva el derecho de solicitar al proveedor el reemplazo del personal que no califique para la realización de los trabajos contratados.
Consulta 3: Cuántos pedidos de reemplazo de personal , desvinculación sin causa justa, se deben contemplar en el presupuesto de este Servicio?
4- Consulta 4: El Gerente de Servicio: debe ser exclusivo para el Servicio o puede ser compartido con Servicio similares?
5-Sección IV - Punto 19.3 inciso c) Dimensionamiento del servicio:
Consulta 5.1: ¿Podemos tener la planiifcación de horas mensuales que se tiene previsto solicitar durante la ejecución del servicio?
Consulta 5.2: ¿Existe una curva de interacciones históricas sobre la cual basarnos para el cálculo del dimensionamiento?
Consulta 5.3 Contamos con la tipología de los casos que deben atenderse mediante tickets?
6 Consulta 6: Que datos debemos tener en cuenta para realizar el dimensionamiento del servicio . Ejemplo: volúmenes de llamadas, interacciones totales a responder
7- Analista de monitoreo/calidad:
Consulta 7.1: ¿debe ser exclusivo para el Servicio o puede ser compartido?
Consulta 7.2: ¿El analista debe cumplir mismo horario y días de trabajo, detallado en tabla de horario de atención?
8 - Página 175 ANEXO 1 - Medición de la calidad y evaluación del servicio
Criterios de Evaluación: El proveedor deberá desarrollar un modelo o protocolo de evaluación de desempeño de los agentes definiendo el alcance de llamadas e interacciones a evaluar (por muestras o la totalidad) de los canales de atención habilitados, dicho modelo o protocolo deberá ser aprobado por el MITIC en conjunto con otro OEE en caso necesario.
Consulta 8.1 : Podrían especificar a que se refieren con "protocolo de evaluación de desempeño de los agentes" sería una planilla de monitoreo de escuchas con los indicadores /ponderaciones, a ser utilizada para evaluar a los agentes en los diferentes canales
La oferta deberá incluir una Garantía de Mantenimiento emitida por un Banco conforme al formulario incluido en la Sección IV Formularios de la Oferta.
La Garantía de Mantenimiento de la Oferta, deberá ser del 5% (cinco por ciento) del monto total de la oferta, en la moneda de la oferta o por la porción que corresponde a cada moneda de la oferta.
Esta garantía de mantenimiento de oferta se podría realizar a través de una póliza por el importe del 5% del valor de la oferta?
La oferta deberá incluir una Garantía de Mantenimiento emitida por un Banco conforme al formulario incluido en la Sección IV Formularios de la Oferta.
La Garantía de Mantenimiento de la Oferta, deberá ser del 5% (cinco por ciento) del monto total de la oferta, en la moneda de la oferta o por la porción que corresponde a cada moneda de la oferta.
Esta garantía de mantenimiento de oferta se podría realizar a través de una póliza por el importe del 5% del valor de la oferta?
En caso de registrarse la ausencia por motivos debidamente justificados de cualquier personal del proveedor asignado al proyecto, el proveedor deberá asignar personal de reemplazo, que deberá poseer el mismo perfil que el personal reemplazado, sin que ello signifique costos extras para el MITIC
Cuántos reemplazos se deben prever para los puestos de representantes de atención al cliente?(o agentes )
En caso de registrarse la ausencia por motivos debidamente justificados de cualquier personal del proveedor asignado al proyecto, el proveedor deberá asignar personal de reemplazo, que deberá poseer el mismo perfil que el personal reemplazado, sin que ello signifique costos extras para el MITIC
Cuántos reemplazos se deben prever para los puestos de representantes de atención al cliente?(o agentes )
ANEXO 1 – Medición de la calidad y evaluación del servicio
Con relación al ítem 22.3 Rescisión por acumulación de penalizaciones; ANEXO 1 – Medición de la calidad y evaluación del servicio, Porcentaje de atención de llamadas telefónicas.
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas (atendidas antes de los 20 segundos de espera) por los agentes, sobre el total de llamadas recibidas. Entiéndase llamadas atendidas como la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos.
Contestar el 85% de las llamadas recibidas antes de los 20 segundos de espera. El nivel de abandono de llamadas no debe superar el 15%.
Consulta: Teniendo en cuenta que la Convocante delimita la cantidad de recursos humanos con la cual trabajara para estos servicios (con la cantidad de horas contratadas y la carga hora que debe realizar cada recurso), solicitamos a la Convocante eliminar las penalizaciones por nivel de atención, servicio u otros teniendo en cuenta que la Convocante no presenta datos en el PBC de tráfico o volumetría que permitan dimensionar correctamente el capacidad requerido para la operación.
03-04-2023
ANEXO 1 – Medición de la calidad y evaluación del servicio
Con relación al ítem 22.3 Rescisión por acumulación de penalizaciones; ANEXO 1 – Medición de la calidad y evaluación del servicio, Porcentaje de atención de llamadas telefónicas.
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas (atendidas antes de los 20 segundos de espera) por los agentes, sobre el total de llamadas recibidas. Entiéndase llamadas atendidas como la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos.
Contestar el 85% de las llamadas recibidas antes de los 20 segundos de espera. El nivel de abandono de llamadas no debe superar el 15%.
Consulta: Teniendo en cuenta que la Convocante delimita la cantidad de recursos humanos con la cual trabajara para estos servicios (con la cantidad de horas contratadas y la carga hora que debe realizar cada recurso), solicitamos a la Convocante eliminar las penalizaciones por nivel de atención, servicio u otros teniendo en cuenta que la Convocante no presenta datos en el PBC de tráfico o volumetría que permitan dimensionar correctamente el capacidad requerido para la operación.
Provision y Gestion de Personal cualificado para la realización de Atención al Ciudadano
Con relación al ítem Secion VIII. Condiciones Especiales de Contrato; PAGO; Provision y Gestion de Personal cualificado para la realización de Atención al Ciudadano.
Los pagos de este servicio se realizarán a bimestre vencido, por las horas/persona efectivamente realizadas y aprobadas.
Consulta: Se consulta a la Convocante, cuál será el mecanismo de control o parámetro a ser utilizado para la validación de las horas/personas efectivamente realizadas para su correspondiente aprobación?
03-04-2023
Provision y Gestion de Personal cualificado para la realización de Atención al Ciudadano
Con relación al ítem Secion VIII. Condiciones Especiales de Contrato; PAGO; Provision y Gestion de Personal cualificado para la realización de Atención al Ciudadano.
Los pagos de este servicio se realizarán a bimestre vencido, por las horas/persona efectivamente realizadas y aprobadas.
Consulta: Se consulta a la Convocante, cuál será el mecanismo de control o parámetro a ser utilizado para la validación de las horas/personas efectivamente realizadas para su correspondiente aprobación?
Con relación al ítem 3 Especificaciones Técnicas; 9. Duración del Proyecto
El plazo de ejecución del servicio será desde la emisión de la orden de proceder hasta el 28 de febrero de 2025. La vigencia del contrato será 2 meses adicionales a la finalización de la ejecución del servicio, para cierre administrativo. El plazo de la vigencia del contrato no deberá sobrepasar el plazo de vigencia del Contrato de Préstamo y sus adendas, si las hubiere.
Consulta: Teniendo en cuenta que la Convocante tiene una cotización máxima de 24.000 horas de provisión y gestión de personal para la atención al ciudadano.
El consumo de horas será homogéneo en todos los semestres (10.000 horas) teniendo en cuenta que la vigencia del contrato será hasta el 28 de febrero 2025?, o en el caso de que se consuma la totalidad de horas anticipadamente (antes del 28/feb/2025), deberá haber una baja anticipada del personal asociado a ese servicio en el proyecto?
Con relación al ítem 3 Especificaciones Técnicas; 9. Duración del Proyecto
El plazo de ejecución del servicio será desde la emisión de la orden de proceder hasta el 28 de febrero de 2025. La vigencia del contrato será 2 meses adicionales a la finalización de la ejecución del servicio, para cierre administrativo. El plazo de la vigencia del contrato no deberá sobrepasar el plazo de vigencia del Contrato de Préstamo y sus adendas, si las hubiere.
Consulta: Teniendo en cuenta que la Convocante tiene una cotización máxima de 24.000 horas de provisión y gestión de personal para la atención al ciudadano.
El consumo de horas será homogéneo en todos los semestres (10.000 horas) teniendo en cuenta que la vigencia del contrato será hasta el 28 de febrero 2025?, o en el caso de que se consuma la totalidad de horas anticipadamente (antes del 28/feb/2025), deberá haber una baja anticipada del personal asociado a ese servicio en el proyecto?