Secciones
Versión 4
Versión 5
Diferencias entre las versiones 4 y 5
Adenda
Las modificaciones al presente procedimiento de contratación son los indicados a continuación:
ADENDA N° 3
Señores
..
Presente:
Tenemos el agrado de dirigirnos a ustedes, con relación a la Licitación Pública Nacional BNF LPN SBE Nº 12/2023 para el Servicio de Call Center, a través del Sistema de Subasta a la baja electrónica. ID Nº 421.535.-
Al respecto, cumplimos en informar la modificación de las fechas tope de Respuesta, Inicio de Carga, Cierre de Propuestas, Etapa Competitiva, Entrega y Apertura Física de las ofertas, quedando conforme a lo establecido en el Sistema de Información de Contrataciones Públicas (SICP).
La adenda es el documento emitido por la convocante, mediante la cual se modifican aspectos establecidos en la convocatoria y/o en las bases de la licitación o en los contratos suscriptos. La adenda será considerada parte integrante del documento cuyo contenido modifique.
Adenda
Las modificaciones al presente procedimiento de contratación son los indicados a continuación:
ADENDA Nº 4
Señores
..
Presente:
Tenemos el agrado de dirigirnos a ustedes, con relación a la Licitación Pública Nacional BNF LPN SBE N° 14/2023 para el Servicio de Call Center, a través del Sistema de Subasta a la Baja Electrónica. ID Nº 421.535
Al respecto, cumplimos en informar la modificación de las fechas Inicio de Carga, Cierre de Propuestas, Etapa Competitiva, Entrega y Apertura Física de las ofertas, quedando conforme a lo establecido en el Sistema de Información de Contrataciones Públicas (SICP)
Asimismo, cumplimos en informar que se realiza las siguientes modificaciones en el Pliego de Bases y Condiciones, conforme se indica a continuación:
- SUMINISTROS REQUERIDOS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
Detalles de los productos y/o servicios con las respectivas especificaciones técnicas CPS
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Este llamado será para la contratación del servicio de Call Center para el Banco Nacional de Fomento que incluirá llamadas entrantes, salientes, u otro medio de comunicación y contacto, para la Gestión de mora, Atención al Cliente.
//
//
Reportes De Gestión
El proveedor deberá entregar los reportes de forma mensual con el detalle de los trabajos realizados en forma diaria, conforme a lo especificado a continuación:
- Reporte de llamadas: donde conste la cantidad de llamadas ingresadas, salientes, atendidas, abandonadas, Nivel de Servicio, Nivel de Atención.
- Reporte del IVR: cantidad de llamadas entrantes, distribución por principales opciones del árbol.
- Tiempo de llamadas: donde conste los tiempos de conversación (en línea), tiempo abandono, tiempo de espera de atención, tiempo medio de conversación, tiempo mínimo y máximo de abandono, tiempo promedio de contestación, etc.
- Productividad: donde conste el tiempo de login, tiempo total de pausas, tiempo libre, tiempo de conversación, llamadas entrantes, llamadas salientes, net promotor score, etc.
- Para asistencia de Homebanking y App deberá presentar reportes diarios y detalle de clientes que fueron asistidos, así mismo los comprobantes que Banco requiera para justificar el pleno cumplimiento de los protocolos y preguntas de seguridad diseñados para este proceso.
//
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Porcentaje de Atención
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 60 segundos.
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Tiempo de contestación de llamadas
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 120 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. El porcentaje exigido de llamadas diarias atendidas será como mínimo del 85%.
Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes.
//
Los demás requisitos no mencionados en la presente Adenda, permanecen sin variación.
Se detectaron modificaciones en las siguientes cláusulas:
Sección: Suministros requeridos - especificaciones técnicas
- Detalles de los productos y/o servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Se puede realizar una comparación de esta versión del pliego con la versión anterior en el siguiente enlace: https://www.contrataciones.gov.py/licitaciones/convocatoria/421535-servicio-call-center-sbe-ad-referendum-2023-1/pliego/5/diferencias/4.html?seccion=adenda
La adenda es el documento emitido por la convocante, mediante la cual se modifican aspectos establecidos en la convocatoria y/o en las bases de la licitación o en los contratos suscriptos. La adenda será considerada parte integrante del documento cuyo contenido modifique.
Adenda
Las modificaciones al presente procedimiento de contratación son los indicados a continuación:
ADENDA N° 3Nº 4
Señores
..
Presente:
Tenemos el agrado de dirigirnos a ustedes, con relación a la Licitación Pública Nacional BNF LPN SBE Nº 12 N° 14/2023 para el Servicio de Call CenterServicio de Call Center, a través del Sistema de Subasta a la baja electrónicaBaja Electrónica. ID Nº 421.535.-
Al respecto, cumplimos en informar la modificación de las fechas tope de Respuesta, Inicio de Carga, Cierre de Propuestas, Etapa Competitiva, Entrega y Apertura Física de las ofertas, quedando conforme a lo establecido en el Sistema de Información de Contrataciones Públicas (SICP)
Asimismo, cumplimos en informar que se realiza las siguientes modificaciones en el Pliego de Bases y Condiciones, conforme se indica a continuación:
- SUMINISTROS REQUERIDOS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
Detalles de los productos y/o servicios con las respectivas especificaciones técnicas CPS
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Este llamado será para la contratación del servicio de Call Center para el Banco Nacional de Fomento que incluirá llamadas entrantes, salientes, u otro medio de comunicación y contacto, para la Gestión de mora, Atención al Cliente.
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Reportes De Gestión
El proveedor deberá entregar los reportes de forma mensual con el detalle de los trabajos realizados en forma diaria, conforme a lo especificado a continuación:
- Reporte de llamadas: donde conste la cantidad de llamadas ingresadas, salientes, atendidas, abandonadas, Nivel de Servicio, Nivel de Atención.
- Reporte del IVR: cantidad de llamadas entrantes, distribución por principales opciones del árbol.
- Tiempo de llamadas: donde conste los tiempos de conversación (en línea), tiempo abandono, tiempo de espera de atención, tiempo medio de conversación, tiempo mínimo y máximo de abandono, tiempo promedio de contestación, etc.
- Productividad: donde conste el tiempo de login, tiempo total de pausas, tiempo libre, tiempo de conversación, llamadas entrantes, llamadas salientes, net promotor score, etc.
- Para asistencia de Homebanking y App deberá presentar reportes diarios y detalle de clientes que fueron asistidos, así mismo los comprobantes que Banco requiera para justificar el pleno cumplimiento de los protocolos y preguntas de seguridad diseñados para este proceso.
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Porcentaje de Atención
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 60 segundos.
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Tiempo de contestación de llamadas
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 120 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. El porcentaje exigido de llamadas diarias atendidas será como mínimo del 85%.
Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes.
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Los demás requisitos no mencionados en la presente Adenda, permanecen sin variación.
Se detectaron modificaciones en las siguientes cláusulas:
Sección: Suministros requeridos - especificaciones técnicas
- Detalles de los productos y/o servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Se puede realizar una comparación de esta versión del pliego con la versión anterior en el siguiente enlace: https://www.contrataciones.gov.py/licitaciones/convocatoria/421535-servicio-call-center-sbe-ad-referendum-2023-1/pliego/5/diferencias/4.html?seccion=adenda
La adenda es el documento emitido por la convocante, mediante la cual se modifican aspectos establecidos en la convocatoria y/o en las bases de la licitación o en los contratos suscriptos. La adenda será considerada parte integrante del documento cuyo contenido modifique.