Diferencias entre la versión 4 y 5 del Pliego de la Licitación 421535 - Servicio de Call Center (SBE) - Ad Referéndum 2023

Este llamado será para la contratación del servicio de Call Center para el Banco Nacional de Fomento que incluirá llamadas entrantes, salientes, u otro medio de comunicación y contacto, para la Gestión de mora, Atención al Cliente y Telemarketing y Gestión de Contacto.

 

Adjuntar información de los siguientes datos:

Ubicación donde se brindará el servicio: la localización en donde prestará servicio el oferente, deberá ser en un radio no mayor a 20 km de la Casa Matriz del Banco Nacional de Fomento, ubicado en las calles Independencia Nacional y 25 de mayo, del microcentro de la Ciudad de Asunción, con servicio público de locomoción en las cercanías.

 

Infraestructura del edificio: el oferente, debe contar con equipamiento de seguridad y protocolos de ciberseguridad, redundancia de dispositivos de comunicación y tecnológicos. Además debe contar con esquema de Alta disponibilidad para sus sistemas informáticos, también debe contar con un Data Center con estabilizadores de energía (UPS), generador electrógeno que garanticen la continuidad del servicio en caso de cortes de energía y otros, las 24 horas del día los 7 días de la semana 365 días del año.

 

Cantidad de personal operativo: La cantidad mínima de personal operativo dedicado exclusivamente para el Banco Nacional de Fomento, será de 111 personales operativos, distribuidos conforme lo establezca las necesidades del Banco y acorde a los servicios establecidos y pudiendo esto aumentar a según necesidad de la contratante.

 

Posiciones en funcionamiento: El oferente debe como mínimo contar con 500 posiciones.

 

Contingencia tecnológica prevista para el servicio: Todos los equipos de comunicaciones y networking deben contar con fuentes redundantes y el proveedor con sistemas de back up y restablecimiento de operaciones en caso de contingencias. Así también contar con los equipos necesarios para grabar todas llamadas, sean éstas entrantes o salientes.

 

Tipo de servicio de tecnología utilizado: Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP (Internet protocol) o híbrida (tradicional + IP), tecnología de gestión de Call Center e IVR. La central telefónica a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras PBX.

 

SERVICIO DE GESTION DE MORA

 El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Gestión de Mora para el BNF.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

1. La formulación de la propuesta de diseño integral de la solución de servicio de Gestión de mora, incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos del Banco Nacional de Fomento para el consumo de los datos, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio. La gestión de llamadas salientes desde la PABX del proveedor, deberá estar integrado con una VPN y los sistemas del BNF.
2. El servicio de gestión de mora será medido por los objetivos definidos por el BNF. Además, la contratante podrá incluir herramientas tecnológicas para el control eficiente del servicio.

 

Gestión de Mora Gestión de cobranza sobre la cartera de préstamos, tarjetas de crédito, y todos los productos financieros que el Banco desarrolle para sus clientes, a través de contactos telefónicos (llamadas salientes y todas las acciones de cobranzas por parte del proveedor, incluyendo SMS, IVR y correo electrónico) a la base de clientes a ser proveído por éste. La cobranza se gestiona de acuerdo a los siguientes tramos:

• 0 días de atraso (cobranza preventiva)
• 1 a 30 días de atraso  
• 31 a 60 días de atraso 
• 61 a 90 días de atraso 
• 91 a 120 días de atraso 
• 121 a 150 días de atraso
• 151 a 180 días de atraso
• 181 días de atraso y que se encuentren en gestión directa pre judicial. La propuesta debe incluir todos los tramos y se abonará sobre horas operador.

 

Desde un plano técnico-operativo, la gestión deberá incluir las siguientes acciones que deberá asegurar el Oferente Adjudicado:

 

GESTIÓN INTEGRAL DE MORA

• En el primer tramo, el prestador deberá realizar acciones preventivas de mora de forma multicanal. 
• Se realizará la gestión de mora sobre todos los tramos con mora. Esta gestión deberá ser llevada a cabo por agentes especializados en recupero de mora en todos sus tramos. 
• El tiempo las acciones y gestiones de cada tramo será definido por cada una de las Gerencias y Sucursales intervinientes en la gestión de cobranzas y recuperación, conforme a los tramos de mora a ser gestionados.
• Adicionalmente, a lo largo del período de gestión, el prestador deberá realizar acciones complementarias, como las enumeradas a continuación:

 

Elaboración de la Línea de Tiempo de gestión

• El prestador deberá construir una Línea de Tiempo de cada cartera asignada, lo que implica la elaboración de la estrategia operacional que tendrá la acción a lo largo del tiempo de gestión predefinido. La/s cartera/s deberán segmentarse de forma combinada por:
  • Tramo de Mora, 
  • Tipo de Producto, 
  • Monto de Deuda, 
  • Zona Geográfica,

• Tal segmentación posibilitará al prestador identificar la sucesión de acciones más apropiadas a desarrollar en cada momento dentro de la ventana de gestión. A partir de la elaboración de la Línea de Tiempo, el prestador deberá determinar la mejor combinación de acciones personalizadas por tele-operador y complementarias a partir del uso de SMS interactivos.

 

Envío masivo de SMS IVR y Correos Electrónicos 

• A partir de la inteligencia en la administración de SMS, el prestador deberá encargarse del envío de SMS con devolución lo cual posibilitará identificar tempranamente clientes que ya han pagado y focalizar la gestión sobre los que aún no lo hicieron. 
• Desde el plano técnico, esta gestión implica que la administración de envío de SMS se encuentre realizado sobre una plataforma y aplicativos que permitan el envío y el monitoreo de los resultados por parte del BNF y del mismo proveedor. La gestión de envío de SMS implica las siguientes acciones:
  • Envíos masivos de SMS.
  • Reporte de envío / No envío. 
  • Reporte de recepción / No recepción de SMS.
  • Reporte de datos erróneos.

• • Aplicación de respuesta de SMS (Ejemplo: Si pago, conteste 1, si pagará en las próximas 48 hs, conteste 2, etc.)
  • Administración de Plataforma de SMS que posibilita varias gestiones:
    • Personificación del SMS
    • Programación de SMS 
    • Envío de SMS de acuerdo a eventos
    • IVR interactivo 

• • Envío masivo de correos electrónicos de cobranzas.
  • El BNF, dispondrá una dirección de correo electrónico o mail institucional, que será el canal para hacer las campañas, para lo cual la Gerencia de Tecnología, especificarte la División de Infraestructura y la Gerencia Departamental de Seguridad de TI, brindaran los permisos y accesos necesarios para que el Call Center pueda utilizar este canal a fin de realizar las campañas o promociones a nuestros clientes de los nuevos productos y/o servicios que estamos teniendo.

 

Acceso remoto del BNF a monitoreo de la gestión

• El prestador deberá proveer de accesos al BNF, tal que el Banco cuente con un Login y Password de acceso a la plataforma operacional, de monitorear On-Line el Estado de la cartera, las gestiones realizadas hasta el momento, el nivel de Recupero y el avance de la gestión.
• Adicionalmente, a partir de este Login y Password puede monitorear la gestión y desempeño de los operadores de forma On-Line.

 

Enriquecimiento de datos por parte del oferente

• Semanalmente el prestador deberá informar al BNF sobre aquellos casos no contactados o con datos erróneos o insuficientes a los fines que sean enriquecidos.
• En el caso de captar nuevos datos o modificaciones de datos de contacto de los clientes, el oferente deberá poder registrar la información y modificarla en el sistema integrado al Banco para que el área a cargo pueda confirmar y aprobar las modificaciones.
• Una vez enriquecidos, serán devueltos al prestador para continuar con la gestión de cobro y con los datos nuevos recomenzar el proceso de contacto intensivo de la cartera no ubicada.

 

Grabaciones del 100% de las llamadas

• El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y deberán ser entregadas al BNF una vez finalizado el contrato con el oferente, el archivo de grabaciones correspondiente al proveedor deberá ser posteriormente destruidas.
• En cualquier momento que sean requeridas por el BNF sobre alguna gestión puntal, la grabación será proporcionada por el prestador a las 24 horas de haber sido solicitada.

 

Reportes y plataforma de Autogestión 

• El Oferente deberá proveer al BNF de una Plataforma de gestión de reportes On-line que le de visibilidad actualizada al día de las ratios operativas de la gestión de recupero.
• El prestador proveerá al BNF de los accesos necesarios a tal plataforma a fines de asegurar una completa visibilidad de la gestión por parte del BNF.
• El conjunto de reportes que deberá proveer el prestador, deberá ser relevado en la etapa de implementación y dentro de los 60 días, tal de identificar tempranamente si resulta necesario la construcción de un Reporte Ad-Hoc.
• Los reportes básicos que deben incluir la plataforma a proveer al BNF son los siguientes: 
  • Reporte de Gestiones globales y por operador
  • Reporte de Gs pagados por Tramo de mora
  • Reporte de Casos sin datos de contacto, erróneos o insuficientes
  • Reporte de Avance de la Gestión
  • Reporte de Promesas tomadas
  • Reporte de Promesas cumplidas vs Promesas tomadas
  • Reporte de Fallecidos en cartera
  • Reporte de Morosos vs Pagados
  • Y otros reportes que en BNF podrá solicitar dentro del periodo contrato del servicio. 

 

Deben incluirse dentro de las gestiones del oferente: 

• La gestión de teleoperadores especializados en procesos de recuperación.
• La supervisión de los agentes asignados a la gestión 
• El costo del tráfico telefónico
• El envío del flujo de SMS
• La administración de los resultados de SMS
• El envío de mensajes IVR
• La planificación estratégica de la cartera a partir de la elaboración de la Línea de Tiempo
• La configuración del CRM customizado para los productos de BNF 
• La integración con el CRM del BNF
• La grabación y almacenamiento del ciento por ciento de las gestiones realizadas
• La capacitación constante a los recursos asignados a la gestión de cobranza.
• La provisión al BNF de una Plataforma de Reportes que permitan una adecuada visibilidad de la acción de recupero en todo el tiempo de gestión.
• El acceso a BNF de la plataforma de seguimiento On-Line de la gestión.      

 

Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio 

La dimensión inicial estimada para este servicio es de 15 operadores en forma rotativa conforme a la siguiente distribución:

Horario de atención para la Gestión de Cobranzas:

a) 7 operarios de lunes a viernes de 08:00 a 14:00 horas,

b) 7 operarios de lunes a viernes de 14:00 a 20:00 horas y 

c) 1 operario los días sábado de 08:00 a 12:00 horas.

 

La empresa adjudicada se compromete a realizar gestiones de toda la cartera del banco, en todos los tramos asignados, sin distinción.

Los pagos serán encaminados hacia los canales digitales o físicos disponibles de BNF y cualquier otro canal definido por la institución.

 

RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA 

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

 

CTI (computer and telephone integration):

Gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.

 

Inteligencia de discado y Predictividad requerida

El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.

 

Sistemas de Cobranzas

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

 

Sistema de grabación de llamadas

El oferente deberá grabar todas las llamadas realizadas durante el periodo del contrato, con el fin de realizar un control de calidad. Eventualmente el Banco podrá solicitar acceder a estas grabaciones.

 Data Center y/o Sala Técnica

El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario. Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.

 

Energía

El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center. El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.

 

Enlaces

El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF. El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.

 

Posiciones de trabajo

El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para el servicio de cobranzas, además, deberá proveer para cada estación un headset.

El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica. 

 

Recursos Humanos

El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.

El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.

El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias. 

Además proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.

El proveedor deberá garantizar la continuidad del servicio en casos de eventos climáticos, incendios, cortes de energía, pandemias y otros sucesos no advertidos.    

 

El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de telecobranzas:

• Operadores: 15 (quince) para la cobertura del servicio
• Supervisores: (1 cada 15 Agentes)
• 1 (un) Analista de Calidad: para el monitoreo de llamadas de los operadores.

 

El costo del supervisor, analistas de monitoreo, analistas de control/métricas y/u otros recursos humanos, sería el mismo de las horas estipuladas al operador, pero como nominal de 8 horas diarias.

 

Funciones para cada Rol Operador:

• Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y el Banco.
• Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos.
• Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.
• Mantiene actualizado el Work Flow de la gestión de mora.

 

Analista de Monitoreo/Calidad:

• Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante.
• Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador.
• Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores.
• Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento.
• Elabora y/o recopila reportes de gestión de operación para ser presentados a BNF.

 

Supervisor:

• Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos.
• Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas.
• Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector.
• Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (mediante evaluaciones, monitoreo, análisis, devolución).
• Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior.
• Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo.
• Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio.
• Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo.
• Evalúa el desempeño del personal a su cargo.
• Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades.
• Mantiene actualizado y remite al Banco los reportes relacionada con sus actividades
• Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

 

EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual. El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectados.

 

OBSERVACIONES GENERALES

El BNF proveerá de la información necesaria a través de la plataforma informática para la gestión del servicio, y otra plataforma a ser utilizada.  El oferente deberá presentar Declaración Jurada en la que manifieste que la plataforma informática que posee será adaptada a la plataforma informática proveída por el banco para la gestión dentro de lo que dure el servicio.  

 

Servicio de Cobranzas

Ítem	Descripción del Servicio	Unidad de Medida	Presentación	Cantidad
1	Servicio            de            cobranzas (Hora/Operador según especificaciones técnicas)	Hora/Operador	Evento	1

Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. Además, en caso de nuevas soluciones de innovación tecnológica deberán ser incluidos, siempre que esté dentro del periodo de vigencia del contrato. 

 

 OTRAS CONSIDERACIONES:

• El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y deberán ser destruidas una vez finalizado el contrato con el oferente.
• En cualquier momento que sean requeridas por BNF alguna gestión puntal, será proporcionada por el prestador a las 24 horas de haber sido solicitada.
• Luego de la integración de los sistemas de la Firma Adjudicada, con los del BNF, éste establecerá las metas de recuperación de la cartera a ser cumplidas por la Firma Adjudicada, en cuanto al tiempo de gestión como parte del servicio contratado, requisito indispensable para el pago del servicio.

 

ATENCIÓN AL CLIENTE

El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Atención Telefónica, Auto-atención (IVR) y atención omnicanal para el BNF.

Las Especificaciones Técnicas deberán tener como objetivo específico:

1. La formulación de la propuesta de diseño integral de la solución de Call Center y banca telefónica, incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos del Banco Nacional de Fomento, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio.
2. Implementación de un servicio de Atención Telefónica de acuerdo a las especificaciones técnicas del presente pliego.
3. Diseño, desarrollo, configuración, grabación, implementación e integración con el BNF para brindar el Servicio de Banca Telefónica.
4. El servicio de call center será medido por los objetivos definidos por el BNF.

 

Atención a clientes

Atención de llamadas entrantes derivadas de la numeración del Banco mediante una integración con la PABX del proveedor y la PABX del Banco, con capacidad total de canales sobre la troncal, el oferente deberá proveer la VPN para la integración de las PABX y los sistemas de IVR, los servicios proveídos serán: recepción, registración, análisis y solución de consultas, pedidos y/o reclamos de clientes o potenciales clientes del BNF, además del desvío de la llamada a un Sector específico del BNF cuando la situación así lo requiera y el registro de las gestiones vía notificación por correo electrónico. Así mismo del escalamiento de acuerdo a los procesos acordados. Los operadores asignados al servicio deberán poder atender todos los productos y servicios del Banco. La capacitación sobre los mismos será responsabilidad del Banco.

El proveedor deberá poder configurar y administrar colas de llamadas diferenciadas según el tipo de clientes y/o producto, así como brindar mensajes pre grabados según la misma estratificación.

El proveedor deberá realizar la grabación de IVR de las llamadas de espera mediante la locución pre grabada para campañas o mensajes específicos que el BNF requiera comunicar.

El proveedor deberá realizar la devolución de llamadas mediante la aplicación de IVR, que permita al cliente seleccionar la opción de espera o devolución de llamada, los tiempos de activación del IVR serán definidos por el Banco.

Deberá contar con un sistema de CTI (Computer Telephony Integration) y los desarrollos necesarios para su implementación e integración con los sistemas del BNF y deberán contar con:

• Configuración entorno del servicio
• Configuración extensiones (PABX) según estrategias
• Creación de skills de operadores
• Creación y pruebas de estrategias de ruteo
• Integración con IVR

 

La integración de sistemas debe permitir al oferente resolver problemas inmediatos de los clientes del Banco a través de la realización de gestiones online, como bloqueo preventivo de tarjetas de crédito y débito, en caso de extravío o robo, reimpresiones de Tarjetas de Crédito y Débito, desbloqueo de contraseña de Homebanking y App, asignar pines de consulta para nuevos usuarios de Homebanking  y App, activación de servicios de adelanto de salarios, y otras campañas o servicios que el BNF implemente y requiera integrar a través de la asistencia telefónica, gestionando las acciones necesarias para mantener un excelente nivel de servicio de atención a los clientes del Banco. Para esto, el proveedor deberá mantener actualizados sus procedimientos de seguridad y ciberseguridad y certificados con alguna entidad validada por el BNF.

Frente a la recepción de llamadas entrantes de clientes solicitando la compra o adquisición de productos y servicios del Banco, el oferente deberá tener la capacidad de responder todas las consultas relacionadas a los requisitos, condiciones, tasas, plazos, sobre los productos y servicios del Banco.

En caso de que existan preguntas no evacuadas al cliente, el proveedor deberá solicitar al Banco a través de los canales de contacto la asistencia y capacitación sobre los puntos específicos. El BNF deberá designar a los responsables del adiestramiento permanente de cada Gerencia, sobre los productos y servicios del Banco.

En casos solicitados por el cliente, el operador podrá proveer números telefónicos de Sucursales, otros números de internos y correos electrónicos que se encuentren autorizados por las dependencias del BNF, para la resolución de casos que el Proveedor no pueda resolver o evacuar.

 

Servicio de Devolución de llamadas

El servicio de devolución de llamadas a clientes se realizará en todos los casos y con autorización del BNF vía correo electrónico u otro canal, cuando la pregunta inicial no haya podido ser evacuada, para el efecto la empresa adjudicada solicitará las respuestas al BNF.

 

Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio

La definición del dimensionamiento sugerido deberá estar en función al tráfico de llamadas y los objetivos de nivel de servicio definidos, y estará a cargo de la empresa contratada. El Banco deberá aprobar el dimensionamiento mensual, así como cualquier ajuste necesario al mismo. El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 agentes.

Pudiendo esta cantidad de agentes ampliarse y reorganizarse según la necesidad, garantizando la cobertura de atención requerida conforme al flujo de llamadas entrantes, en todos servicios especificados y horarios establecidos.

El BNF podrá solicitar que un grupo de hasta 5 operarios trabaje dentro de las oficinas del Banco, si esto fuese necesario, para agilizar la resolución de necesidades de los clientes que contactan por medio del call center. Estos agentes están incluidos dentro de la cantidad establecida inicialmente para este servicio. En dicho caso, el Banco proveerá del espacio físico para los puestos de trabajo, y el oferente deberá poner todos los medios tecnológicos para la realización del trabajo, incluidos las estaciones, headset, computadores y cualquier otro recurso que haga falta. El puesto de trabajo deberá cumplir las condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.

El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 operadores en forma rotativa para servicio telefónico integral, deberán estar preparados, capacitados y disponer de los sistemas del BNF, para asistir a los clientes, conforme a todas las actividades citadas anteriormente de manera a garantizar la gestión de Atención al Cliente y deben ser cubiertos de la siguiente manera:

 

a) 1 operarios, de lunes a viernes de 00:00 a 06:00 horas,

b) 40 operarios de lunes a viernes de 06:00 a 12:00 horas,

c) 24 operarios de lunes a viernes de 12:00 a 18:00 horas,

d) 6 operarios. de lunes a viernes de 18:00 a 00:00 horas,

e) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 07:00 a 15:00 horas y

d) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 15:00 a 23:00 horas. 

 

Los días sábado, domingos y feriados, el servicio de atención telefónica será cubierto de la siguiente manera:

a) 5 operarios de 06:00 a 12:00 horas,

b) 5 operarios de 12:00 a 18:00 horas,

c) 3 operarios de 18:00 a 00:00 horas,

d) 1 operario de 00:00 a 06:00 horas. (Rotativo).

Estas posiciones podrán ser rediseñadas de acuerdo a las necesidades relacionadas al flujo de llamadas y según criterio y necesidad del BNF.

 

Resultados

El Banco recibirá al finalizar cada mes un informe detallado con la medición según los parámetros definidos y discriminados por cada atributo, empleado o supervisor según la especificación del Banco. En estos informes se reflejarán, en primer lugar, mediante gráficos y tablas, los resultados globales obtenidos por los puntos evaluados y por cada uno de los atributos valorados, coincidentes con las fechas de pago establecidas por el BNF.

 

Autogestión IVR: 

Servicio de Banca Telefónica, con gestión de consultas y pedidos (transacciones), automatizado y configurable con menú de opciones, validación de clientes, consultas de base de datos, y reproducción de informaciones/datos para los clientes.

Para la implementación del servicio se requerirá la integración entre la aplicación del IVR y los servidores del Banco, a través del enlace de datos a ser implementado, con un dimensionamiento inicial de 7 canales, previendo crecimiento futuro, y los siguientes servicios:

• El desarrollo necesario para esta integración (vía web services o metodología sugerida).
• La construcción del árbol, grabación, edición y publicación de archivos de voz.
• Integración con datos y con el CRM del proveedor integrado al sistema del BNF.
• Creación de reportes y configuraciones necesarias.

El servicio debe incluir el costo del estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.

La disponibilidad del servicio de 24x7x365.

 

RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA 

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

 

CTI (computer and telephone integration): gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.

 

Inteligencia de discado y Predictividad requerida

El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.

 

Omnicanal por sitio web y redes sociales

Servicio de chat-web (Ejemplos no limitativos, atendidos por agentes humanos) y chat-bot (Ejemplos no limitativos, árbol de decisiones, catalogo de servicios, o/y actualización de preguntas frecuentes) en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco (vía web services, o API,). 

Servicio de chat web de lunes a lunes y chat bot con auto respuesta en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco. 

 

IVR (interactive voice response) 

Sistema de autogestión con menú de consultas configurable y de autorespuesta a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco. 

 

Grabaciones del 100% de las llamadas

El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y una vez entregada la copia al BNF, deberán ser destruidas una vez finalizado el contrato con el oferente.

En cualquier momento que sean requeridas por BNF alguna gestión puntal, será proporcionada por el prestador a las 24 hs de haber sido solicitada.

 

Data Center

El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario.

Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.

 

Energía

El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center.

El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.

 

Enlaces

El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF.

El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.

 

Posiciones de trabajo

El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para los servicios, además deberá proveer para cada estación un headset.

El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.

 

Recursos Humanos

El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.

El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.

El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias, sistemas de consultas y transacciones, así como en productos y servicios. Además, proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.

El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de Call Center:

• Operadores: 75 (setenta y cinco) para la cobertura del servicio (Atención a clientes)
• Supervisores: (1 cada 25 Agentes)
• 1 (un) Analista de Calidad: para el monitoreo de llamadas de los operadores.
• Todo recurso adicional de operador de call center deberá ser contratado con nominal de 6 horas, cualquier otro tipo recurso relacionado al servicio deberá ser contratado con nominal de 8 horas.

 

Funciones para cada Rol 

Operador

• Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y el Banco.
• Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos.
• Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

 

Analista de Monitoreo/Calidad

• Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante.
• Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador.
• Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores.
• Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento.
• Elabora y/o recopila reportes de gestión de operadores del Call Center.

 

Supervisor

• Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos.
• Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas.
• Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector.
• Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (mediante evaluaciones, monitoreo, análisis, devolución).
• Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior.
• Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo.
• Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio.
• Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo.
• Evalúa el desempeño del personal a su cargo.
• Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades.
• Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

 

EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual.

El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectado.

La calidad percibida se relaciona con las expectativas de los clientes, con la atención y el trato recibidos y con la capacidad de solución en un tiempo mínimo.

 

Criterios de evaluación

A fines de evaluar la calidad de atención a través del monitoreo de llamadas, se utilizarán los siguientes criterios:

• Trato del Agente: presentación adecuada, habilidades de comunicación,
• Cortesía/profesionalismo, habilidades de escucha, actitud de servicio al cliente
• Información brindada al cliente: provee información clara, correcta y completa
• Procedimientos: conocimiento de los servicios y correcta utilización de los procedimientos.

En los primeros 60 días de ejecución del servicio el proveedor deberá presentar un modelo de evaluación de desempeño de los operarios, posterior a la aprobación de BNF, el proveedor deberá implementar cada 4 meses y mostrar a BNF en un informe de los resultados obtenidos.

 

Indicadores de servicio 

El proveedor deberá cumplir con los indicadores de medición establecidos por el BNF.

Mensualmente con la definición del dimensionamiento requerido, serán revisados los indicadores y objetivos de gestión.

• Resolución de llamadas
• Net promotor score

El proveedor será evaluado periódicamente por el Banco, en cuanto a la calidad del servicio brindado. Para ello el personal del mismo, debidamente autorizado, podrá acceder en forma directa a las grabaciones de las llamadas atendidas por los operadores.

 

Porcentaje de Atención

Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos.

 

Tiempo de contestación de llamadas

Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 20 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas.

Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos.

 

Calidad en la Atención

Este indicador mide el nivel de conocimiento y aptitud empleado por los operadores al atender una llamada para la resolución de las necesidades de los clientes o prospectos que llaman al Call Center. Existen varios métodos para medir la calidad, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico. 

 

El Banco podrá solicitar las mejoras y definir los perfiles y las pautas generales a tomar en relación a los Speachs de atención al cliente. Así mismo podrá solicitar cambios de operadores que no cumplen el perfil de la campaña de atención definida.

 

Net Promotor Score

Este indicador mide la probabilidad de que el cliente recomiende a otras personas el usar el servicio de Call Center o de adquirir productos y servicios del banco. El proveedor deberá diseñar un protocolo de medición de NPS y aplicar sobre una muestra fidedigna del universo total de llamadas.

 

Tiempo Medio de Conversación (TMC)

Este indicador mide el tiempo medio de conversación de los Agentes con los clientes. Para el cálculo se suman el tiempo de conversación más el tiempo en espera (hold) más el tiempo del ACW y todos estos se dividen por el total de llamadas atendidas.

 

Resolución de la primera llamada (First Call Resolution)

Este indicador muestra el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto con el agente. Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un call center para resolver un problema. La satisfacción del cliente se correlaciona fuertemente con la resolución del primer contacto. Se mide típicamente de 2 maneras: 

• El agente marca una casilla al final de la llamada o sesión de chat para indicar que la llamada finalizó con éxito en el contacto inicial. Requiere auditorias periódicas para garantizar que los agentes informen con precisión
• A los clientes se les pregunta en las encuestas de seguimiento de satisfacción del cliente si sus llamadas se resolvieron y concluyeron en el contacto inicial con el servicio de atención al cliente. 

 

Inicio del servicio (start up)

• Capacitación inicial: son las horas que aplican para la capacitación inicial para el lanzamiento del servicio de todos los agentes. 
• Desarrollo de IVR: incluye todas las tareas desde la integración con datos, configuraciones, desarrollo del árbol, mensajes, e integraciones requeridas.
• Grabación mensajes IVR: debe incluir el estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.
• Instalación de enlace (FO): implementación del enlace de FO requerido, incluyendo cableado, equipos (routers, etc.), configuraciones, pruebas y puesta en funcionamiento.

 

REPORTES DE GESTIÓN

El proveedor deberá entregar los reportes especificados a continuación:

• Reporte de llamadas: donde conste la cantidad de llamadas ingresadas, salientes, atendidas, abandonadas, Nivel de Servicio, Nivel de Atención.
• Reporte del IVR: cantidad de llamadas entrantes, distribución por principales opciones del árbol.
• Tiempo de llamadas: donde conste los tiempos de conversación (en línea), tiempo abandono, tiempo de espera de atención, tiempo medio de conversación, tiempo mínimo y máximo de abandono, tiempo promedio de contestación, etc.
• Productividad: donde conste el tiempo de login, tiempo total de pausas,  tiempo libre, tiempo de conversación, llamadas entrantes, llamadas salientes, net promotor score, etc.
• Para asistencia de Homebanking y App deberá presentar reportes diarios y detalle de clientes que fueron asistidos, así mismo los comprobantes que Banco requiera para justificar el pleno cumplimiento de los protocolos y preguntas de seguridad diseñados para este proceso.

 

Para todas las demás gestiones de atención integral el proveedor deberá presentar los reportes de la gestión desarrollada.

El Banco podrá definir en forma conjunta con el proveedor, y sin costos adicionales, otros reportes necesarios para el seguimiento de la gestión.

La capacitación de los agentes estará a cargo de la Firma Adjudicada, el BNF dará una capacitación a los coordinadores para que estos trasmitan lo aprendido a sus agentes.

El prestador deberá proveer de accesos al BNF, tal que el Banco cuente con un Login y Password de acceso a la plataforma operacional, de monitorear On-Line el Estado del servicio, las gestiones realizadas hasta el momento, la derivación de llamadas, el volumen de derivación de llamadas por área y el avance de la gestión.

Adicionalmente, a partir de este Login y Password puede monitorear la gestión y desempeño de los operadores de forma On-Line.

 

REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÒN DE PLATAFORMAS

Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. De lo contrario, se pagará el valor referencial del 80% del valor de la hora operador fijo, hasta que se regularice dicha situación. 

El Oferente debe poder contar con la generación de integración entre los diversos aplicativos, los mismos deben estar alojados en un Data Center centralizado en misma la institución. 

El almacenamiento de datos resultante de la integración de plataformas, deberán estar bajo cumplimientos de las normativas vigentes establecidas por la Superintendencia de Bancos para instituciones financieras y bancarias.

El CRM del proveedor del servicio contratado, debe contemplar tener una PBX inteligente, el mismo debe poder realizar transacciones en tiempo real hacia el sistema del BNF. 

A su vez debe contar con aplicativos para poder ver la gestión y/o KPI (key performance indicators) en tiempo real que interactúen entre dichas plataformas.

 

REQUERIMIENTOS DE FORMACION Y CAPACITACIÒN DE OPERARIOS 

El oferente deberá asegurar la idoneidad de cada operario asignado. El prestador debe asegurar los siguientes ítems: 

• Contar con recursos calificados y con una curva de aprendizaje lo más corta posible ante ausencias, reemplazos y rotación del equipo de agentes de BNF.
• El proceso de formación de operarios deberá estar coordinado entre el proveedor adjudicado y el área del Banco a cargo del servicio.
• El Oferente Adjudicado debe asegurar que de la Escuela de formación BNF se obtengan los siguientes resultados:
  • Alcanzar aceleradamente la madurez de producción de los nuevos ingresos en base a un fogueo previo a la gestión.
  • Tener reemplazos calificados de forma constante. 
  • Contar con reemplazos calificados en condiciones de ingresar a la plataforma y reemplazar a los operadores por debajo del estándar. 
  • Tener un equipo capacitado para cualquier acción que se necesite implementar contra-reloj y no prevista que el BNF requiera implementar.

 

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DE LA SOLUCIÓN DE CANALES DIGITALES

El BNF solicita la provisión de servicios de canales digitales que le permitan la operatividad y mantenimiento de sus servicios bancarios para la Atención Directa con sus clientes a través de un Web Chat.

En consonancia con la estrategia de canales digitales establecida por el BNF, se plantea que la misma debe ser "omnicanal", significando que debe tener dentro de sus capacidades y consideraciones los atributos propios de una solución homogénea a través de todos los puntos de contacto con los que el cliente elija interactuar.

En este sentido se plantean los siguientes objetivos y alcance en la Prestación del Oferente:

• Tener una oferta de canales digitales con visión omnicanal y funcionalmente diferencial a través de una herramienta de Omnicanalidad.
• Posibilitar la gestión a través del universo de canales de contacto de sus clientes, principalmente a través del sitio web, Redes Sociales y ChatBot.
•  Implementación de los canales WebChat, Contactform y Redes Sociales y CRM y la gestión integral Omnicanalidad para la Medición y Reportería de datos inteligentes al negocio y operatividad del servicio.
• Aumentar el nivel de fidelización y satisfacción de los clientes.
• Enrutar eficientemente cada mensaje de los canales de contacto.
• Contener el historial de casos de cada contacto.
• Ofrecer soluciones y respuestas inmediatas a los clientes que puedan ser asistidos por este canal.

Este llamado será para la contratación del servicio de Call Center para el Banco Nacional de Fomento que incluirá llamadas entrantes, salientes, u otro medio de comunicación y contacto, para la Gestión de mora, Atención al Cliente.

 

Adjuntar información de los siguientes datos:

Ubicación donde se brindará el servicio: la localización en donde prestará servicio el oferente, deberá ser en un radio no mayor a 20 km de la Casa Matriz del Banco Nacional de Fomento, ubicado en las calles Independencia Nacional y 25 de mayo, del microcentro de la Ciudad de Asunción, con servicio público de locomoción en las cercanías.

 

Infraestructura del edificio: el oferente, debe contar con equipamiento de seguridad y protocolos de ciberseguridad, redundancia de dispositivos de comunicación y tecnológicos. Además debe contar con esquema de Alta disponibilidad para sus sistemas informáticos, también debe contar con un Data Center con estabilizadores de energía (UPS), generador electrógeno que garanticen la continuidad del servicio en caso de cortes de energía y otros, las 24 horas del día los 7 días de la semana 365 días del año.

 

Cantidad de personal operativo: La cantidad mínima de personal operativo dedicado exclusivamente para el Banco Nacional de Fomento, será de 111 personales operativos, distribuidos conforme lo establezca las necesidades del Banco y acorde a los servicios establecidos y pudiendo esto aumentar a según necesidad de la contratante.

 

Posiciones en funcionamiento: El oferente debe como mínimo contar con 500 posiciones.

 

Contingencia tecnológica prevista para el servicio: Todos los equipos de comunicaciones y networking deben contar con fuentes redundantes y el proveedor con sistemas de back up y restablecimiento de operaciones en caso de contingencias. Así también contar con los equipos necesarios para grabar todas llamadas, sean éstas entrantes o salientes.

 

Tipo de servicio de tecnología utilizado: Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP (Internet protocol) o híbrida (tradicional + IP), tecnología de gestión de Call Center e IVR. La central telefónica a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras PBX.

 

SERVICIO DE GESTION DE MORA

 El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Gestión de Mora para el BNF.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

1. La formulación de la propuesta de diseño integral de la solución de servicio de Gestión de mora, incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos del Banco Nacional de Fomento para el consumo de los datos, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio. La gestión de llamadas salientes desde la PABX del proveedor, deberá estar integrado con una VPN y los sistemas del BNF.
2. El servicio de gestión de mora será medido por los objetivos definidos por el BNF. Además, la contratante podrá incluir herramientas tecnológicas para el control eficiente del servicio.

 

Gestión de Mora Gestión de cobranza sobre la cartera de préstamos, tarjetas de crédito, y todos los productos financieros que el Banco desarrolle para sus clientes, a través de contactos telefónicos (llamadas salientes y todas las acciones de cobranzas por parte del proveedor, incluyendo SMS, IVR y correo electrónico) a la base de clientes a ser proveído por éste. La cobranza se gestiona de acuerdo a los siguientes tramos:

• 0 días de atraso (cobranza preventiva)
• 1 a 30 días de atraso  
• 31 a 60 días de atraso 
• 61 a 90 días de atraso 
• 91 a 120 días de atraso 
• 121 a 150 días de atraso
• 151 a 180 días de atraso
• 181 días de atraso y que se encuentren en gestión directa pre judicial. La propuesta debe incluir todos los tramos y se abonará sobre horas operador.

 

Desde un plano técnico-operativo, la gestión deberá incluir las siguientes acciones que deberá asegurar el Oferente Adjudicado:

 

GESTIÓN INTEGRAL DE MORA

• En el primer tramo, el prestador deberá realizar acciones preventivas de mora de forma multicanal. 
• Se realizará la gestión de mora sobre todos los tramos con mora. Esta gestión deberá ser llevada a cabo por agentes especializados en recupero de mora en todos sus tramos. 
• El tiempo las acciones y gestiones de cada tramo será definido por cada una de las Gerencias y Sucursales intervinientes en la gestión de cobranzas y recuperación, conforme a los tramos de mora a ser gestionados.
• Adicionalmente, a lo largo del período de gestión, el prestador deberá realizar acciones complementarias, como las enumeradas a continuación:

 

Elaboración de la Línea de Tiempo de gestión

• El prestador deberá construir una Línea de Tiempo de cada cartera asignada, lo que implica la elaboración de la estrategia operacional que tendrá la acción a lo largo del tiempo de gestión predefinido. La/s cartera/s deberán segmentarse de forma combinada por:
  • Tramo de Mora, 
  • Tipo de Producto, 
  • Monto de Deuda, 
  • Zona Geográfica,

• Tal segmentación posibilitará al prestador identificar la sucesión de acciones más apropiadas a desarrollar en cada momento dentro de la ventana de gestión. A partir de la elaboración de la Línea de Tiempo, el prestador deberá determinar la mejor combinación de acciones personalizadas por tele-operador y complementarias a partir del uso de SMS interactivos.

 

Envío masivo de SMS IVR y Correos Electrónicos 

• A partir de la inteligencia en la administración de SMS, el prestador deberá encargarse del envío de SMS con devolución lo cual posibilitará identificar tempranamente clientes que ya han pagado y focalizar la gestión sobre los que aún no lo hicieron. 
• Desde el plano técnico, esta gestión implica que la administración de envío de SMS se encuentre realizado sobre una plataforma y aplicativos que permitan el envío y el monitoreo de los resultados por parte del BNF y del mismo proveedor. La gestión de envío de SMS implica las siguientes acciones:
  • Envíos masivos de SMS.
  • Reporte de envío / No envío. 
  • Reporte de recepción / No recepción de SMS.
  • Reporte de datos erróneos.

• • Aplicación de respuesta de SMS (Ejemplo: Si pago, conteste 1, si pagará en las próximas 48 hs, conteste 2, etc.)
  • Administración de Plataforma de SMS que posibilita varias gestiones:
    • Personificación del SMS
    • Programación de SMS 
    • Envío de SMS de acuerdo a eventos
    • IVR interactivo 

• • Envío masivo de correos electrónicos de cobranzas.
  • El BNF, dispondrá una dirección de correo electrónico o mail institucional, que será el canal para hacer las campañas, para lo cual la Gerencia de Tecnología, especificarte la División de Infraestructura y la Gerencia Departamental de Seguridad de TI, brindaran los permisos y accesos necesarios para que el Call Center pueda utilizar este canal a fin de realizar las campañas o promociones a nuestros clientes de los nuevos productos y/o servicios que estamos teniendo.

 

Acceso remoto del BNF a monitoreo de la gestión

• El prestador deberá proveer de accesos al BNF, tal que el Banco cuente con un Login y Password de acceso a la plataforma operacional, de monitorear On-Line el Estado de la cartera, las gestiones realizadas hasta el momento, el nivel de Recupero y el avance de la gestión.
• Adicionalmente, a partir de este Login y Password puede monitorear la gestión y desempeño de los operadores de forma On-Line.

 

Enriquecimiento de datos por parte del oferente

• Semanalmente el prestador deberá informar al BNF sobre aquellos casos no contactados o con datos erróneos o insuficientes a los fines que sean enriquecidos.
• En el caso de captar nuevos datos o modificaciones de datos de contacto de los clientes, el oferente deberá poder registrar la información y modificarla en el sistema integrado al Banco para que el área a cargo pueda confirmar y aprobar las modificaciones.
• Una vez enriquecidos, serán devueltos al prestador para continuar con la gestión de cobro y con los datos nuevos recomenzar el proceso de contacto intensivo de la cartera no ubicada.

 

Grabaciones del 100% de las llamadas

• El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y deberán ser entregadas al BNF una vez finalizado el contrato con el oferente, el archivo de grabaciones correspondiente al proveedor deberá ser posteriormente destruidas.
• En cualquier momento que sean requeridas por el BNF sobre alguna gestión puntal, la grabación será proporcionada por el prestador a las 24 horas de haber sido solicitada.

 

Reportes y plataforma de Autogestión 

• El Oferente deberá proveer al BNF de una Plataforma de gestión de reportes On-line que le de visibilidad actualizada al día de las ratios operativas de la gestión de recupero.
• El prestador proveerá al BNF de los accesos necesarios a tal plataforma a fines de asegurar una completa visibilidad de la gestión por parte del BNF.
• El conjunto de reportes que deberá proveer el prestador, deberá ser relevado en la etapa de implementación y dentro de los 60 días, tal de identificar tempranamente si resulta necesario la construcción de un Reporte Ad-Hoc.
• Los reportes básicos que deben incluir la plataforma a proveer al BNF son los siguientes: 
  • Reporte de Gestiones globales y por operador
  • Reporte de Gs pagados por Tramo de mora
  • Reporte de Casos sin datos de contacto, erróneos o insuficientes
  • Reporte de Avance de la Gestión
  • Reporte de Promesas tomadas
  • Reporte de Promesas cumplidas vs Promesas tomadas
  • Reporte de Fallecidos en cartera
  • Reporte de Morosos vs Pagados
  • Y otros reportes que en BNF podrá solicitar dentro del periodo contrato del servicio. 

 

Deben incluirse dentro de las gestiones del oferente: 

• La gestión de teleoperadores especializados en procesos de recuperación.
• La supervisión de los agentes asignados a la gestión 
• El costo del tráfico telefónico
• El envío del flujo de SMS
• La administración de los resultados de SMS
• El envío de mensajes IVR
• La planificación estratégica de la cartera a partir de la elaboración de la Línea de Tiempo
• La configuración del CRM customizado para los productos de BNF 
• La integración con el CRM del BNF
• La grabación y almacenamiento del ciento por ciento de las gestiones realizadas
• La capacitación constante a los recursos asignados a la gestión de cobranza.
• La provisión al BNF de una Plataforma de Reportes que permitan una adecuada visibilidad de la acción de recupero en todo el tiempo de gestión.
• El acceso a BNF de la plataforma de seguimiento On-Line de la gestión.      

 

Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio 

La dimensión inicial estimada para este servicio es de 15 operadores en forma rotativa conforme a la siguiente distribución:

Horario de atención para la Gestión de Cobranzas:

a) 7 operarios de lunes a viernes de 08:00 a 14:00 horas,

b) 7 operarios de lunes a viernes de 14:00 a 20:00 horas y 

c) 1 operario los días sábado de 08:00 a 12:00 horas.

 

La empresa adjudicada se compromete a realizar gestiones de toda la cartera del banco, en todos los tramos asignados, sin distinción.

Los pagos serán encaminados hacia los canales digitales o físicos disponibles de BNF y cualquier otro canal definido por la institución.

 

RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA 

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

 

CTI (computer and telephone integration):

Gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.

 

Inteligencia de discado y Predictividad requerida

El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.

 

Sistemas de Cobranzas

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

 

Sistema de grabación de llamadas

El oferente deberá grabar todas las llamadas realizadas durante el periodo del contrato, con el fin de realizar un control de calidad. Eventualmente el Banco podrá solicitar acceder a estas grabaciones.

 Data Center y/o Sala Técnica

El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario. Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.

 

Energía

El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center. El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.

 

Enlaces

El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF. El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.

 

Posiciones de trabajo

El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para el servicio de cobranzas, además, deberá proveer para cada estación un headset.

El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica. 

 

Recursos Humanos

El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.

El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.

El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias. 

Además proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.

El proveedor deberá garantizar la continuidad del servicio en casos de eventos climáticos, incendios, cortes de energía, pandemias y otros sucesos no advertidos.    

 

El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de telecobranzas:

• Operadores: 15 (quince) para la cobertura del servicio
• Supervisores: (1 cada 15 Agentes)
• 1 (un) Analista de Calidad: para el monitoreo de llamadas de los operadores.

 

El costo del supervisor, analistas de monitoreo, analistas de control/métricas y/u otros recursos humanos, sería el mismo de las horas estipuladas al operador, pero como nominal de 8 horas diarias.

 

Funciones para cada Rol Operador:

• Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y el Banco.
• Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos.
• Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.
• Mantiene actualizado el Work Flow de la gestión de mora.

 

Analista de Monitoreo/Calidad:

• Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante.
• Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador.
• Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores.
• Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento.
• Elabora y/o recopila reportes de gestión de operación para ser presentados a BNF.

 

Supervisor:

• Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos.
• Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas.
• Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector.
• Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (mediante evaluaciones, monitoreo, análisis, devolución).
• Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior.
• Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo.
• Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio.
• Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo.
• Evalúa el desempeño del personal a su cargo.
• Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades.
• Mantiene actualizado y remite al Banco los reportes relacionada con sus actividades
• Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

 

EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual. El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectados.

 

OBSERVACIONES GENERALES

El BNF proveerá de la información necesaria a través de la plataforma informática para la gestión del servicio, y otra plataforma a ser utilizada.  El oferente deberá presentar Declaración Jurada en la que manifieste que la plataforma informática que posee será adaptada a la plataforma informática proveída por el banco para la gestión dentro de lo que dure el servicio.  

 

Servicio de Cobranzas

Ítem	Descripción del Servicio	Unidad de Medida	Presentación	Cantidad
1	Servicio            de            cobranzas (Hora/Operador según especificaciones técnicas)	Hora/Operador	Evento	1

Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. Además, en caso de nuevas soluciones de innovación tecnológica deberán ser incluidos, siempre que esté dentro del periodo de vigencia del contrato. 

 

 OTRAS CONSIDERACIONES:

• El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y deberán ser destruidas una vez finalizado el contrato con el oferente.
• En cualquier momento que sean requeridas por BNF alguna gestión puntal, será proporcionada por el prestador a las 24 horas de haber sido solicitada.
• Luego de la integración de los sistemas de la Firma Adjudicada, con los del BNF, éste establecerá las metas de recuperación de la cartera a ser cumplidas por la Firma Adjudicada, en cuanto al tiempo de gestión como parte del servicio contratado, requisito indispensable para el pago del servicio.

 

ATENCIÓN AL CLIENTE

El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Atención Telefónica, Auto-atención (IVR) y atención omnicanal para el BNF.

Las Especificaciones Técnicas deberán tener como objetivo específico:

1. La formulación de la propuesta de diseño integral de la solución de Call Center y banca telefónica, incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos del Banco Nacional de Fomento, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio.
2. Implementación de un servicio de Atención Telefónica de acuerdo a las especificaciones técnicas del presente pliego.
3. Diseño, desarrollo, configuración, grabación, implementación e integración con el BNF para brindar el Servicio de Banca Telefónica.
4. El servicio de call center será medido por los objetivos definidos por el BNF.

 

Atención a clientes

Atención de llamadas entrantes derivadas de la numeración del Banco mediante una integración con la PABX del proveedor y la PABX del Banco, con capacidad total de canales sobre la troncal, el oferente deberá proveer la VPN para la integración de las PABX y los sistemas de IVR, los servicios proveídos serán: recepción, registración, análisis y solución de consultas, pedidos y/o reclamos de clientes o potenciales clientes del BNF, además del desvío de la llamada a un Sector específico del BNF cuando la situación así lo requiera y el registro de las gestiones vía notificación por correo electrónico. Así mismo del escalamiento de acuerdo a los procesos acordados. Los operadores asignados al servicio deberán poder atender todos los productos y servicios del Banco. La capacitación sobre los mismos será responsabilidad del Banco.

El proveedor deberá poder configurar y administrar colas de llamadas diferenciadas según el tipo de clientes y/o producto, así como brindar mensajes pre grabados según la misma estratificación.

El proveedor deberá realizar la grabación de IVR de las llamadas de espera mediante la locución pre grabada para campañas o mensajes específicos que el BNF requiera comunicar.

El proveedor deberá realizar la devolución de llamadas mediante la aplicación de IVR, que permita al cliente seleccionar la opción de espera o devolución de llamada, los tiempos de activación del IVR serán definidos por el Banco.

Deberá contar con un sistema de CTI (Computer Telephony Integration) y los desarrollos necesarios para su implementación e integración con los sistemas del BNF y deberán contar con:

• Configuración entorno del servicio
• Configuración extensiones (PABX) según estrategias
• Creación de skills de operadores
• Creación y pruebas de estrategias de ruteo
• Integración con IVR

 

La integración de sistemas debe permitir al oferente resolver problemas inmediatos de los clientes del Banco a través de la realización de gestiones online, como bloqueo preventivo de tarjetas de crédito y débito, en caso de extravío o robo, reimpresiones de Tarjetas de Crédito y Débito, desbloqueo de contraseña de Homebanking y App, asignar pines de consulta para nuevos usuarios de Homebanking  y App, activación de servicios de adelanto de salarios, y otras campañas o servicios que el BNF implemente y requiera integrar a través de la asistencia telefónica, gestionando las acciones necesarias para mantener un excelente nivel de servicio de atención a los clientes del Banco. Para esto, el proveedor deberá mantener actualizados sus procedimientos de seguridad y ciberseguridad y certificados con alguna entidad validada por el BNF.

Frente a la recepción de llamadas entrantes de clientes solicitando la compra o adquisición de productos y servicios del Banco, el oferente deberá tener la capacidad de responder todas las consultas relacionadas a los requisitos, condiciones, tasas, plazos, sobre los productos y servicios del Banco.

En caso de que existan preguntas no evacuadas al cliente, el proveedor deberá solicitar al Banco a través de los canales de contacto la asistencia y capacitación sobre los puntos específicos. El BNF deberá designar a los responsables del adiestramiento permanente de cada Gerencia, sobre los productos y servicios del Banco.

En casos solicitados por el cliente, el operador podrá proveer números telefónicos de Sucursales, otros números de internos y correos electrónicos que se encuentren autorizados por las dependencias del BNF, para la resolución de casos que el Proveedor no pueda resolver o evacuar.

 

Servicio de Devolución de llamadas

El servicio de devolución de llamadas a clientes se realizará en todos los casos y con autorización del BNF vía correo electrónico u otro canal, cuando la pregunta inicial no haya podido ser evacuada, para el efecto la empresa adjudicada solicitará las respuestas al BNF.

 

Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio

La definición del dimensionamiento sugerido deberá estar en función al tráfico de llamadas y los objetivos de nivel de servicio definidos, y estará a cargo de la empresa contratada. El Banco deberá aprobar el dimensionamiento mensual, así como cualquier ajuste necesario al mismo. El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 agentes.

Pudiendo esta cantidad de agentes ampliarse y reorganizarse según la necesidad, garantizando la cobertura de atención requerida conforme al flujo de llamadas entrantes, en todos servicios especificados y horarios establecidos.

El BNF podrá solicitar que un grupo de hasta 5 operarios trabaje dentro de las oficinas del Banco, si esto fuese necesario, para agilizar la resolución de necesidades de los clientes que contactan por medio del call center. Estos agentes están incluidos dentro de la cantidad establecida inicialmente para este servicio. En dicho caso, el Banco proveerá del espacio físico para los puestos de trabajo, y el oferente deberá poner todos los medios tecnológicos para la realización del trabajo, incluidos las estaciones, headset, computadores y cualquier otro recurso que haga falta. El puesto de trabajo deberá cumplir las condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.

El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 operadores en forma rotativa para servicio telefónico integral, deberán estar preparados, capacitados y disponer de los sistemas del BNF, para asistir a los clientes, conforme a todas las actividades citadas anteriormente de manera a garantizar la gestión de Atención al Cliente y deben ser cubiertos de la siguiente manera:

 

a) 1 operarios, de lunes a viernes de 00:00 a 06:00 horas,

b) 40 operarios de lunes a viernes de 06:00 a 12:00 horas,

c) 24 operarios de lunes a viernes de 12:00 a 18:00 horas,

d) 6 operarios. de lunes a viernes de 18:00 a 00:00 horas,

e) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 07:00 a 15:00 horas y

d) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 15:00 a 23:00 horas. 

 

Los días sábado, domingos y feriados, el servicio de atención telefónica será cubierto de la siguiente manera:

a) 5 operarios de 06:00 a 12:00 horas,

b) 5 operarios de 12:00 a 18:00 horas,

c) 3 operarios de 18:00 a 00:00 horas,

d) 1 operario de 00:00 a 06:00 horas. (Rotativo).

Estas posiciones podrán ser rediseñadas de acuerdo a las necesidades relacionadas al flujo de llamadas y según criterio y necesidad del BNF.

 

Resultados

El Banco recibirá al finalizar cada mes un informe detallado con la medición según los parámetros definidos y discriminados por cada atributo, empleado o supervisor según la especificación del Banco. En estos informes se reflejarán, en primer lugar, mediante gráficos y tablas, los resultados globales obtenidos por los puntos evaluados y por cada uno de los atributos valorados, coincidentes con las fechas de pago establecidas por el BNF.

 

Autogestión IVR: 

Servicio de Banca Telefónica, con gestión de consultas y pedidos (transacciones), automatizado y configurable con menú de opciones, validación de clientes, consultas de base de datos, y reproducción de informaciones/datos para los clientes.

Para la implementación del servicio se requerirá la integración entre la aplicación del IVR y los servidores del Banco, a través del enlace de datos a ser implementado, con un dimensionamiento inicial de 7 canales, previendo crecimiento futuro, y los siguientes servicios:

• El desarrollo necesario para esta integración (vía web services o metodología sugerida).
• La construcción del árbol, grabación, edición y publicación de archivos de voz.
• Integración con datos y con el CRM del proveedor integrado al sistema del BNF.
• Creación de reportes y configuraciones necesarias.

El servicio debe incluir el costo del estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.

La disponibilidad del servicio de 24x7x365.

 

RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA 

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

 

CTI (computer and telephone integration): gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.

 

Inteligencia de discado y Predictividad requerida

El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.

 

Omnicanal por sitio web y redes sociales

Servicio de chat-web (Ejemplos no limitativos, atendidos por agentes humanos) y chat-bot (Ejemplos no limitativos, árbol de decisiones, catalogo de servicios, o/y actualización de preguntas frecuentes) en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco (vía web services, o API,). 

Servicio de chat web de lunes a lunes y chat bot con auto respuesta en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco. 

 

IVR (interactive voice response) 

Sistema de autogestión con menú de consultas configurable y de autorespuesta a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco. 

 

Grabaciones del 100% de las llamadas

El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y una vez entregada la copia al BNF, deberán ser destruidas una vez finalizado el contrato con el oferente.

En cualquier momento que sean requeridas por BNF alguna gestión puntal, será proporcionada por el prestador a las 24 hs de haber sido solicitada.

 

Data Center

El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario.

Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.

 

Energía

El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center.

El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.

 

Enlaces

El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF.

El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.

 

Posiciones de trabajo

El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para los servicios, además deberá proveer para cada estación un headset.

El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.

 

Recursos Humanos

El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.

El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.

El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias, sistemas de consultas y transacciones, así como en productos y servicios. Además, proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.

El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de Call Center:

• Operadores: 75 (setenta y cinco) para la cobertura del servicio (Atención a clientes)
• Supervisores: (1 cada 25 Agentes)
• 1 (un) Analista de Calidad: para el monitoreo de llamadas de los operadores.
• Todo recurso adicional de operador de call center deberá ser contratado con nominal de 6 horas, cualquier otro tipo recurso relacionado al servicio deberá ser contratado con nominal de 8 horas.

 

Funciones para cada Rol 

Operador

• Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y el Banco.
• Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos.
• Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

 

Analista de Monitoreo/Calidad

• Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante.
• Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador.
• Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores.
• Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento.
• Elabora y/o recopila reportes de gestión de operadores del Call Center.

 

Supervisor

• Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos.
• Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas.
• Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector.
• Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (mediante evaluaciones, monitoreo, análisis, devolución).
• Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior.
• Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo.
• Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio.
• Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo.
• Evalúa el desempeño del personal a su cargo.
• Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades.
• Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

 

EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual.

El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectado.

La calidad percibida se relaciona con las expectativas de los clientes, con la atención y el trato recibidos y con la capacidad de solución en un tiempo mínimo.

 

Criterios de evaluación

A fines de evaluar la calidad de atención a través del monitoreo de llamadas, se utilizarán los siguientes criterios:

• Trato del Agente: presentación adecuada, habilidades de comunicación,
• Cortesía/profesionalismo, habilidades de escucha, actitud de servicio al cliente
• Información brindada al cliente: provee información clara, correcta y completa
• Procedimientos: conocimiento de los servicios y correcta utilización de los procedimientos.

En los primeros 60 días de ejecución del servicio el proveedor deberá presentar un modelo de evaluación de desempeño de los operarios, posterior a la aprobación de BNF, el proveedor deberá implementar cada 4 meses y mostrar a BNF en un informe de los resultados obtenidos.

 

Indicadores de servicio 

El proveedor deberá cumplir con los indicadores de medición establecidos por el BNF.

Mensualmente con la definición del dimensionamiento requerido, serán revisados los indicadores y objetivos de gestión.

• Resolución de llamadas
• Net promotor score

El proveedor será evaluado periódicamente por el Banco, en cuanto a la calidad del servicio brindado. Para ello el personal del mismo, debidamente autorizado, podrá acceder en forma directa a las grabaciones de las llamadas atendidas por los operadores.

 

Porcentaje de Atención

Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 60 segundos.

 

Tiempo de contestación de llamadas

Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 120 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. El porcentaje exigido de llamadas diarias atendidas será como mínimo del 85%.

Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes.

 

Calidad en la Atención

Este indicador mide el nivel de conocimiento y aptitud empleado por los operadores al atender una llamada para la resolución de las necesidades de los clientes o prospectos que llaman al Call Center. Existen varios métodos para medir la calidad, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico. 

 

El Banco podrá solicitar las mejoras y definir los perfiles y las pautas generales a tomar en relación a los Speachs de atención al cliente. Así mismo podrá solicitar cambios de operadores que no cumplen el perfil de la campaña de atención definida.

 

Net Promotor Score

Este indicador mide la probabilidad de que el cliente recomiende a otras personas el usar el servicio de Call Center o de adquirir productos y servicios del banco. El proveedor deberá diseñar un protocolo de medición de NPS y aplicar sobre una muestra fidedigna del universo total de llamadas.

 

Tiempo Medio de Conversación (TMC)

Este indicador mide el tiempo medio de conversación de los Agentes con los clientes. Para el cálculo se suman el tiempo de conversación más el tiempo en espera (hold) más el tiempo del ACW y todos estos se dividen por el total de llamadas atendidas.

 

Resolución de la primera llamada (First Call Resolution)

Este indicador muestra el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto con el agente. Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un call center para resolver un problema. La satisfacción del cliente se correlaciona fuertemente con la resolución del primer contacto. Se mide típicamente de 2 maneras: 

• El agente marca una casilla al final de la llamada o sesión de chat para indicar que la llamada finalizó con éxito en el contacto inicial. Requiere auditorias periódicas para garantizar que los agentes informen con precisión
• A los clientes se les pregunta en las encuestas de seguimiento de satisfacción del cliente si sus llamadas se resolvieron y concluyeron en el contacto inicial con el servicio de atención al cliente. 

 

Inicio del servicio (start up)

• Capacitación inicial: son las horas que aplican para la capacitación inicial para el lanzamiento del servicio de todos los agentes. 
• Desarrollo de IVR: incluye todas las tareas desde la integración con datos, configuraciones, desarrollo del árbol, mensajes, e integraciones requeridas.
• Grabación mensajes IVR: debe incluir el estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.
• Instalación de enlace (FO): implementación del enlace de FO requerido, incluyendo cableado, equipos (routers, etc.), configuraciones, pruebas y puesta en funcionamiento.

 

REPORTES DE GESTIÓN

El proveedor deberá entregar los reportes de forma mensual con el detalle de los trabajos realizados en forma diaria, conforme a lo especificado a continuación:

 

• Reporte de llamadas: donde conste la cantidad de llamadas ingresadas, salientes, atendidas, abandonadas, Nivel de Servicio, Nivel de Atención.
• Reporte del IVR: cantidad de llamadas entrantes, distribución por principales opciones del árbol.
• Tiempo de llamadas: donde conste los tiempos de conversación (en línea), tiempo abandono, tiempo de espera de atención, tiempo medio de conversación, tiempo mínimo y máximo de abandono, tiempo promedio de contestación, etc.
• Productividad: donde conste el tiempo de login, tiempo total de pausas, tiempo libre, tiempo de conversación, llamadas entrantes, llamadas salientes, net promotor score, etc.
• Para asistencia de Homebanking y App deberá presentar reportes diarios y detalle de clientes que fueron asistidos, así mismo los comprobantes que Banco requiera para justificar el pleno cumplimiento de los protocolos y preguntas de seguridad diseñados para este proceso

 

Para todas las demás gestiones de atención integral el proveedor deberá presentar los reportes de la gestión desarrollada.

El Banco podrá definir en forma conjunta con el proveedor, y sin costos adicionales, otros reportes necesarios para el seguimiento de la gestión.

La capacitación de los agentes estará a cargo de la Firma Adjudicada, el BNF dará una capacitación a los coordinadores para que estos trasmitan lo aprendido a sus agentes.

El prestador deberá proveer de accesos al BNF, tal que el Banco cuente con un Login y Password de acceso a la plataforma operacional, de monitorear On-Line el Estado del servicio, las gestiones realizadas hasta el momento, la derivación de llamadas, el volumen de derivación de llamadas por área y el avance de la gestión.

Adicionalmente, a partir de este Login y Password puede monitorear la gestión y desempeño de los operadores de forma On-Line.

 

REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÒN DE PLATAFORMAS

Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. De lo contrario, se pagará el valor referencial del 80% del valor de la hora operador fijo, hasta que se regularice dicha situación. 

El Oferente debe poder contar con la generación de integración entre los diversos aplicativos, los mismos deben estar alojados en un Data Center centralizado en misma la institución. 

El almacenamiento de datos resultante de la integración de plataformas, deberán estar bajo cumplimientos de las normativas vigentes establecidas por la Superintendencia de Bancos para instituciones financieras y bancarias.

El CRM del proveedor del servicio contratado, debe contemplar tener una PBX inteligente, el mismo debe poder realizar transacciones en tiempo real hacia el sistema del BNF. 

A su vez debe contar con aplicativos para poder ver la gestión y/o KPI (key performance indicators) en tiempo real que interactúen entre dichas plataformas.

 

REQUERIMIENTOS DE FORMACION Y CAPACITACIÒN DE OPERARIOS 

El oferente deberá asegurar la idoneidad de cada operario asignado. El prestador debe asegurar los siguientes ítems: 

• Contar con recursos calificados y con una curva de aprendizaje lo más corta posible ante ausencias, reemplazos y rotación del equipo de agentes de BNF.
• El proceso de formación de operarios deberá estar coordinado entre el proveedor adjudicado y el área del Banco a cargo del servicio.
• El Oferente Adjudicado debe asegurar que de la Escuela de formación BNF se obtengan los siguientes resultados:
  • Alcanzar aceleradamente la madurez de producción de los nuevos ingresos en base a un fogueo previo a la gestión.
  • Tener reemplazos calificados de forma constante. 
  • Contar con reemplazos calificados en condiciones de ingresar a la plataforma y reemplazar a los operadores por debajo del estándar. 
  • Tener un equipo capacitado para cualquier acción que se necesite implementar contra-reloj y no prevista que el BNF requiera implementar.

 

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DE LA SOLUCIÓN DE CANALES DIGITALES

El BNF solicita la provisión de servicios de canales digitales que le permitan la operatividad y mantenimiento de sus servicios bancarios para la Atención Directa con sus clientes a través de un Web Chat.

En consonancia con la estrategia de canales digitales establecida por el BNF, se plantea que la misma debe ser "omnicanal", significando que debe tener dentro de sus capacidades y consideraciones los atributos propios de una solución homogénea a través de todos los puntos de contacto con los que el cliente elija interactuar.

En este sentido se plantean los siguientes objetivos y alcance en la Prestación del Oferente:

• Tener una oferta de canales digitales con visión omnicanal y funcionalmente diferencial a través de una herramienta de Omnicanalidad.
• Posibilitar la gestión a través del universo de canales de contacto de sus clientes, principalmente a través del sitio web, Redes Sociales y ChatBot.
•  Implementación de los canales WebChat, Contactform y Redes Sociales y CRM y la gestión integral Omnicanalidad para la Medición y Reportería de datos inteligentes al negocio y operatividad del servicio.
• Aumentar el nivel de fidelización y satisfacción de los clientes.
• Enrutar eficientemente cada mensaje de los canales de contacto.
• Contener el historial de casos de cada contacto.
• Ofrecer soluciones y respuestas inmediatas a los clientes que puedan ser asistidos por este canal.

Este llamado será para la contratación del servicio de Call Center para el Banco Nacional de Fomento que incluirá llamadas entrantes, salientes, u otro medio de comunicación y contacto, para la Gestión de mora, Atención al Cliente y Telemarketing y Gestión de Contacto.

Adjuntar información de los siguientes datos:

Ubicación donde se brindará el servicio: la localización en donde prestará servicio el oferente, deberá ser en un radio no mayor a 20 km de la Casa Matriz del Banco Nacional de Fomento, ubicado en las calles Independencia Nacional y 25 de mayo, del microcentro de la Ciudad de Asunción, con servicio público de locomoción en las cercanías.

Infraestructura del edificio: el oferente, debe contar con equipamiento de seguridad y protocolos de ciberseguridad, redundancia de dispositivos de comunicación y tecnológicos. Además debe contar con esquema de Alta disponibilidad para sus sistemas informáticos, también debe contar con un Data Center con estabilizadores de energía (UPS), generador electrógeno que garanticen la continuidad del servicio en caso de cortes de energía y otros, las 24 horas del día los 7 días de la semana 365 días del año.

Cantidad de personal operativo: La cantidad mínima de personal operativo dedicado exclusivamente para el Banco Nacional de Fomento, será de 111 personales operativos, distribuidos conforme lo establezca las necesidades del Banco y acorde a los servicios establecidos y pudiendo esto aumentar a según necesidad de la contratante.

Posiciones en funcionamiento: El oferente debe como mínimo contar con 500 posiciones.

Contingencia tecnológica prevista para el servicio: Todos los equipos de comunicaciones y networking deben contar con fuentes redundantes y el proveedor con sistemas de back up y restablecimiento de operaciones en caso de contingencias. Así también contar con los equipos necesarios para grabar todas llamadas, sean éstas entrantes o salientes.

Tipo de servicio de tecnología utilizado: Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP (Internet protocol) o híbrida (tradicional + IP), tecnología de gestión de Call Center e IVR. La central telefónica a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras PBX.

SERVICIO DE GESTION DE MORA

El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Gestión de Mora para el BNF.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

1. La formulación de la propuesta de diseño integral de la solución de servicio de Gestión de mora, incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos del Banco Nacional de Fomento para el consumo de los datos, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio. La gestión de llamadas salientes desde la PABX del proveedor, deberá estar integrado con una VPN y los sistemas del BNF.
2. El servicio de gestión de mora será medido por los objetivos definidos por el BNF. Además, la contratante podrá incluir herramientas tecnológicas para el control eficiente del servicio.

Gestión de Mora Gestión de cobranza sobre la cartera de préstamos, tarjetas de crédito, y todos los productos financieros que el Banco desarrolle para sus clientes, a través de contactos telefónicos (llamadas salientes y todas las acciones de cobranzas por parte del proveedor, incluyendo SMS, IVR y correo electrónico) a la base de clientes a ser proveído por éste. La cobranza se gestiona de acuerdo a los siguientes tramos:

• 0 días de atraso (cobranza preventiva)
• 1 a 30 días de atraso
• 31 a 60 días de atraso
• 61 a 90 días de atraso
• 91 a 120 días de atraso
• 121 a 150 días de atraso
• 151 a 180 días de atraso
• 181 días de atraso y que se encuentren en gestión directa pre judicial. La propuesta debe incluir todos los tramos y se abonará sobre horas operador.

Desde un plano técnico-operativo, la gestión deberá incluir las siguientes acciones que deberá asegurar el Oferente Adjudicado:

GESTIÓN INTEGRAL DE MORA

• En el primer tramo, el prestador deberá realizar acciones preventivas de mora de forma multicanal.
• Se realizará la gestión de mora sobre todos los tramos con mora. Esta gestión deberá ser llevada a cabo por agentes especializados en recupero de mora en todos sus tramos.
• El tiempo las acciones y gestiones de cada tramo será definido por cada una de las Gerencias y Sucursales intervinientes en la gestión de cobranzas y recuperación, conforme a los tramos de mora a ser gestionados.
• Adicionalmente, a lo largo del período de gestión, el prestador deberá realizar acciones complementarias, como las enumeradas a continuación:

Elaboración de la Línea de Tiempo de gestión

• El prestador deberá construir una Línea de Tiempo de cada cartera asignada, lo que implica la elaboración de la estrategia operacional que tendrá la acción a lo largo del tiempo de gestión predefinido. La/s cartera/s deberán segmentarse de forma combinada por:
  • Tramo de Mora,
  • Tipo de Producto,
  • Monto de Deuda,
  • Zona Geográfica,

• Tal segmentación posibilitará al prestador identificar la sucesión de acciones más apropiadas a desarrollar en cada momento dentro de la ventana de gestión. A partir de la elaboración de la Línea de Tiempo, el prestador deberá determinar la mejor combinación de acciones personalizadas por tele-operador y complementarias a partir del uso de SMS interactivos.

Envío masivo de SMS IVR y Correos Electrónicos

• A partir de la inteligencia en la administración de SMS, el prestador deberá encargarse del envío de SMS con devolución lo cual posibilitará identificar tempranamente clientes que ya han pagado y focalizar la gestión sobre los que aún no lo hicieron.
• Desde el plano técnico, esta gestión implica que la administración de envío de SMS se encuentre realizado sobre una plataforma y aplicativos que permitan el envío y el monitoreo de los resultados por parte del BNF y del mismo proveedor. La gestión de envío de SMS implica las siguientes acciones:
  • Envíos masivos de SMS.
  • Reporte de envío / No envío.
  • Reporte de recepción / No recepción de SMS.
  • Reporte de datos erróneos.

• • Aplicación de respuesta de SMS (Ejemplo: Si pago, conteste 1, si pagará en las próximas 48 hs, conteste 2, etc.)
  • Administración de Plataforma de SMS que posibilita varias gestiones:
    • Personificación del SMS
    • Programación de SMS
    • Envío de SMS de acuerdo a eventos
    • IVR interactivo

• • Envío masivo de correos electrónicos de cobranzas.
  • El BNF, dispondrá una dirección de correo electrónico o mail institucional, que será el canal para hacer las campañas, para lo cual la Gerencia de Tecnología, especificarte la División de Infraestructura y la Gerencia Departamental de Seguridad de TI, brindaran los permisos y accesos necesarios para que el Call Center pueda utilizar este canal a fin de realizar las campañas o promociones a nuestros clientes de los nuevos productos y/o servicios que estamos teniendo.

Acceso remoto del BNF a monitoreo de la gestión

• El prestador deberá proveer de accesos al BNF, tal que el Banco cuente con un Login y Password de acceso a la plataforma operacional, de monitorear On-Line el Estado de la cartera, las gestiones realizadas hasta el momento, el nivel de Recupero y el avance de la gestión.
• Adicionalmente, a partir de este Login y Password puede monitorear la gestión y desempeño de los operadores de forma On-Line.

Enriquecimiento de datos por parte del oferente

• Semanalmente el prestador deberá informar al BNF sobre aquellos casos no contactados o con datos erróneos o insuficientes a los fines que sean enriquecidos.
• En el caso de captar nuevos datos o modificaciones de datos de contacto de los clientes, el oferente deberá poder registrar la información y modificarla en el sistema integrado al Banco para que el área a cargo pueda confirmar y aprobar las modificaciones.
• Una vez enriquecidos, serán devueltos al prestador para continuar con la gestión de cobro y con los datos nuevos recomenzar el proceso de contacto intensivo de la cartera no ubicada.

Grabaciones del 100% de las llamadas

• El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y deberán ser entregadas al BNF una vez finalizado el contrato con el oferente, el archivo de grabaciones correspondiente al proveedor deberá ser posteriormente destruidas.
• En cualquier momento que sean requeridas por el BNF sobre alguna gestión puntal, la grabación será proporcionada por el prestador a las 24 horas de haber sido solicitada.

Reportes y plataforma de Autogestión

• El Oferente deberá proveer al BNF de una Plataforma de gestión de reportes On-line que le de visibilidad actualizada al día de las ratios operativas de la gestión de recupero.
• El prestador proveerá al BNF de los accesos necesarios a tal plataforma a fines de asegurar una completa visibilidad de la gestión por parte del BNF.
• El conjunto de reportes que deberá proveer el prestador, deberá ser relevado en la etapa de implementación y dentro de los 60 días, tal de identificar tempranamente si resulta necesario la construcción de un Reporte Ad-Hoc.
• Los reportes básicos que deben incluir la plataforma a proveer al BNF son los siguientes:
  • Reporte de Gestiones globales y por operador
  • Reporte de Gs pagados por Tramo de mora
  • Reporte de Casos sin datos de contacto, erróneos o insuficientes
  • Reporte de Avance de la Gestión
  • Reporte de Promesas tomadas
  • Reporte de Promesas cumplidas vs Promesas tomadas
  • Reporte de Fallecidos en cartera
  • Reporte de Morosos vs Pagados
  • Y otros reportes que en BNF podrá solicitar dentro del periodo contrato del servicio.

Deben incluirse dentro de las gestiones del oferente:

• La gestión de teleoperadores especializados en procesos de recuperación.
• La supervisión de los agentes asignados a la gestión
• El costo del tráfico telefónico
• El envío del flujo de SMS
• La administración de los resultados de SMS
• El envío de mensajes IVR
• La planificación estratégica de la cartera a partir de la elaboración de la Línea de Tiempo
• La configuración del CRM customizado para los productos de BNF
• La integración con el CRM del BNF
• La grabación y almacenamiento del ciento por ciento de las gestiones realizadas
• La capacitación constante a los recursos asignados a la gestión de cobranza.
• La provisión al BNF de una Plataforma de Reportes que permitan una adecuada visibilidad de la acción de recupero en todo el tiempo de gestión.
• El acceso a BNF de la plataforma de seguimiento On-Line de la gestión.

Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio

La dimensión inicial estimada para este servicio es de 15 operadores en forma rotativa conforme a la siguiente distribución:

Horario de atención para la Gestión de Cobranzas:

a) 7 operarios de lunes a viernes de 08:00 a 14:00 horas,

b) 7 operarios de lunes a viernes de 14:00 a 20:00 horas y

c) 1 operario los días sábado de 08:00 a 12:00 horas.

La empresa adjudicada se compromete a realizar gestiones de toda la cartera del banco, en todos los tramos asignados, sin distinción.

Los pagos serán encaminados hacia los canales digitales o físicos disponibles de BNF y cualquier otro canal definido por la institución.

RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

CTI (computer and telephone integration):

Gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.

Inteligencia de discado y Predictividad requerida

El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.

Sistemas de Cobranzas

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

Sistema de grabación de llamadas

El oferente deberá grabar todas las llamadas realizadas durante el periodo del contrato, con el fin de realizar un control de calidad. Eventualmente el Banco podrá solicitar acceder a estas grabaciones.

Data Center y/o Sala Técnica

El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario. Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.

Energía

El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center. El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.

Enlaces

El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF. El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.

Posiciones de trabajo

El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para el servicio de cobranzas, además, deberá proveer para cada estación un headset.

El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.

Recursos Humanos

El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.

El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.

El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias.

Además proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.

El proveedor deberá garantizar la continuidad del servicio en casos de eventos climáticos, incendios, cortes de energía, pandemias y otros sucesos no advertidos.

El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de telecobranzas:

• Operadores: 15 (quince) para la cobertura del servicio
• Supervisores: (1 cada 15 Agentes)
• 1 (un) Analista de Calidad: para el monitoreo de llamadas de los operadores.

El costo del supervisor, analistas de monitoreo, analistas de control/métricas y/u otros recursos humanos, sería el mismo de las horas estipuladas al operador, pero como nominal de 8 horas diarias.

Funciones para cada Rol Operador:

• Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y el Banco.
• Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos.
• Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.
• Mantiene actualizado el Work Flow de la gestión de mora.

Analista de Monitoreo/Calidad:

• Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante.
• Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador.
• Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores.
• Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento.
• Elabora y/o recopila reportes de gestión de operación para ser presentados a BNF.

Supervisor:

• Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos.
• Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas.
• Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector.
• Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (mediante evaluaciones, monitoreo, análisis, devolución).
• Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior.
• Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo.
• Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio.
• Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo.
• Evalúa el desempeño del personal a su cargo.
• Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades.
• Mantiene actualizado y remite al Banco los reportes relacionada con sus actividades
• Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual. El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectados.

OBSERVACIONES GENERALES

El BNF proveerá de la información necesaria a través de la plataforma informática para la gestión del servicio, y otra plataforma a ser utilizada. El oferente deberá presentar Declaración Jurada en la que manifieste que la plataforma informática que posee será adaptada a la plataforma informática proveída por el banco para la gestión dentro de lo que dure el servicio.

Servicio de Cobranzas

Ítem	Descripción del Servicio	Unidad de Medida	Presentación	Cantidad
1	Servicio de cobranzas (Hora/Operador según especificaciones técnicas)	Hora/Operador	Evento	1

Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. Además, en caso de nuevas soluciones de innovación tecnológica deberán ser incluidos, siempre que esté dentro del periodo de vigencia del contrato.

OTRAS CONSIDERACIONES:

• El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y deberán ser destruidas una vez finalizado el contrato con el oferente.
• En cualquier momento que sean requeridas por BNF alguna gestión puntal, será proporcionada por el prestador a las 24 horas de haber sido solicitada.
• Luego de la integración de los sistemas de la Firma Adjudicada, con los del BNF, éste establecerá las metas de recuperación de la cartera a ser cumplidas por la Firma Adjudicada, en cuanto al tiempo de gestión como parte del servicio contratado, requisito indispensable para el pago del servicio.

ATENCIÓN AL CLIENTE

El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Atención Telefónica, Auto-atención (IVR) y atención omnicanal para el BNF.

Las Especificaciones Técnicas deberán tener como objetivo específico:

1. La formulación de la propuesta de diseño integral de la solución de Call Center y banca telefónica, incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos del Banco Nacional de Fomento, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio.
2. Implementación de un servicio de Atención Telefónica de acuerdo a las especificaciones técnicas del presente pliego.
3. Diseño, desarrollo, configuración, grabación, implementación e integración con el BNF para brindar el Servicio de Banca Telefónica.
4. El servicio de call center será medido por los objetivos definidos por el BNF.

Atención a clientes

Atención de llamadas entrantes derivadas de la numeración del Banco mediante una integración con la PABX del proveedor y la PABX del Banco, con capacidad total de canales sobre la troncal, el oferente deberá proveer la VPN para la integración de las PABX y los sistemas de IVR, los servicios proveídos serán: recepción, registración, análisis y solución de consultas, pedidos y/o reclamos de clientes o potenciales clientes del BNF, además del desvío de la llamada a un Sector específico del BNF cuando la situación así lo requiera y el registro de las gestiones vía notificación por correo electrónico. Así mismo del escalamiento de acuerdo a los procesos acordados. Los operadores asignados al servicio deberán poder atender todos los productos y servicios del Banco. La capacitación sobre los mismos será responsabilidad del Banco.

El proveedor deberá poder configurar y administrar colas de llamadas diferenciadas según el tipo de clientes y/o producto, así como brindar mensajes pre grabados según la misma estratificación.

El proveedor deberá realizar la grabación de IVR de las llamadas de espera mediante la locución pre grabada para campañas o mensajes específicos que el BNF requiera comunicar.

El proveedor deberá realizar la devolución de llamadas mediante la aplicación de IVR, que permita al cliente seleccionar la opción de espera o devolución de llamada, los tiempos de activación del IVR serán definidos por el Banco.

Deberá contar con un sistema de CTI (Computer Telephony Integration) y los desarrollos necesarios para su implementación e integración con los sistemas del BNF y deberán contar con:

• Configuración entorno del servicio
• Configuración extensiones (PABX) según estrategias
• Creación de skills de operadores
• Creación y pruebas de estrategias de ruteo
• Integración con IVR

La integración de sistemas debe permitir al oferente resolver problemas inmediatos de los clientes del Banco a través de la realización de gestiones online, como bloqueo preventivo de tarjetas de crédito y débito, en caso de extravío o robo, reimpresiones de Tarjetas de Crédito y Débito, desbloqueo de contraseña de Homebanking y App, asignar pines de consulta para nuevos usuarios de Homebanking y App, activación de servicios de adelanto de salarios, y otras campañas o servicios que el BNF implemente y requiera integrar a través de la asistencia telefónica, gestionando las acciones necesarias para mantener un excelente nivel de servicio de atención a los clientes del Banco. Para esto, el proveedor deberá mantener actualizados sus procedimientos de seguridad y ciberseguridad y certificados con alguna entidad validada por el BNF.

Frente a la recepción de llamadas entrantes de clientes solicitando la compra o adquisición de productos y servicios del Banco, el oferente deberá tener la capacidad de responder todas las consultas relacionadas a los requisitos, condiciones, tasas, plazos, sobre los productos y servicios del Banco.

En caso de que existan preguntas no evacuadas al cliente, el proveedor deberá solicitar al Banco a través de los canales de contacto la asistencia y capacitación sobre los puntos específicos. El BNF deberá designar a los responsables del adiestramiento permanente de cada Gerencia, sobre los productos y servicios del Banco.

En casos solicitados por el cliente, el operador podrá proveer números telefónicos de Sucursales, otros números de internos y correos electrónicos que se encuentren autorizados por las dependencias del BNF, para la resolución de casos que el Proveedor no pueda resolver o evacuar.

Servicio de Devolución de llamadas

El servicio de devolución de llamadas a clientes se realizará en todos los casos y con autorización del BNF vía correo electrónico u otro canal, cuando la pregunta inicial no haya podido ser evacuada, para el efecto la empresa adjudicada solicitará las respuestas al BNF.

Cantidad de operarios y horarios de realización del servicio

La definición del dimensionamiento sugerido deberá estar en función al tráfico de llamadas y los objetivos de nivel de servicio definidos, y estará a cargo de la empresa contratada. El Banco deberá aprobar el dimensionamiento mensual, así como cualquier ajuste necesario al mismo. El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 agentes.

Pudiendo esta cantidad de agentes ampliarse y reorganizarse según la necesidad, garantizando la cobertura de atención requerida conforme al flujo de llamadas entrantes, en todos servicios especificados y horarios establecidos.

El BNF podrá solicitar que un grupo de hasta 5 operarios trabaje dentro de las oficinas del Banco, si esto fuese necesario, para agilizar la resolución de necesidades de los clientes que contactan por medio del call center. Estos agentes están incluidos dentro de la cantidad establecida inicialmente para este servicio. En dicho caso, el Banco proveerá del espacio físico para los puestos de trabajo, y el oferente deberá poner todos los medios tecnológicos para la realización del trabajo, incluidos las estaciones, headset, computadores y cualquier otro recurso que haga falta. El puesto de trabajo deberá cumplir las condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.

El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 75 operadores en forma rotativa para servicio telefónico integral, deberán estar preparados, capacitados y disponer de los sistemas del BNF, para asistir a los clientes, conforme a todas las actividades citadas anteriormente de manera a garantizar la gestión de Atención al Cliente y deben ser cubiertos de la siguiente manera:

a) 1 operarios, de lunes a viernes de 00:00 a 06:00 horas,

b) 40 operarios de lunes a viernes de 06:00 a 12:00 horas,

c) 24 operarios de lunes a viernes de 12:00 a 18:00 horas,

d) 6 operarios. de lunes a viernes de 18:00 a 00:00 horas,

e) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 07:00 a 15:00 horas y

d) 2 operarios omnicanal de lunes a viernes de 15:00 a 23:00 horas.

Los días sábado, domingos y feriados, el servicio de atención telefónica será cubierto de la siguiente manera:

a) 5 operarios de 06:00 a 12:00 horas,

b) 5 operarios de 12:00 a 18:00 horas,

c) 3 operarios de 18:00 a 00:00 horas,

d) 1 operario de 00:00 a 06:00 horas. (Rotativo).

Estas posiciones podrán ser rediseñadas de acuerdo a las necesidades relacionadas al flujo de llamadas y según criterio y necesidad del BNF.

Resultados

El Banco recibirá al finalizar cada mes un informe detallado con la medición según los parámetros definidos y discriminados por cada atributo, empleado o supervisor según la especificación del Banco. En estos informes se reflejarán, en primer lugar, mediante gráficos y tablas, los resultados globales obtenidos por los puntos evaluados y por cada uno de los atributos valorados, coincidentes con las fechas de pago establecidas por el BNF.

Autogestión IVR:

Servicio de Banca Telefónica, con gestión de consultas y pedidos (transacciones), automatizado y configurable con menú de opciones, validación de clientes, consultas de base de datos, y reproducción de informaciones/datos para los clientes.

Para la implementación del servicio se requerirá la integración entre la aplicación del IVR y los servidores del Banco, a través del enlace de datos a ser implementado, con un dimensionamiento inicial de 7 canales, previendo crecimiento futuro, y los siguientes servicios:

• El desarrollo necesario para esta integración (vía web services o metodología sugerida).
• La construcción del árbol, grabación, edición y publicación de archivos de voz.
• Integración con datos y con el CRM del proveedor integrado al sistema del BNF.
• Creación de reportes y configuraciones necesarias.

El servicio debe incluir el costo del estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.

La disponibilidad del servicio de 24x7x365.

RECURSOS DE TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA

El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados:

CTI (computer and telephone integration): gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo con requerimientos del servicio.

Inteligencia de discado y Predictividad requerida

El prestador deberá contar con herramientas de discado predictivo y de inteligencia de re-discado tal que posibilite tener un alto nivel de cobertura sobre la base asignada y estándares de contacto que posibiliten la derivación al operador sólo de voz humana. Adicionalmente, la herramienta de discado que se requiere debe posibilitar configurar reglas de discado combinada por compañía telefónica, horarios de mayor contacto y mejor y último contacto efectivo.

Omnicanal por sitio web y redes sociales

Servicio de chat-web (Ejemplos no limitativos, atendidos por agentes humanos) y chat-bot (Ejemplos no limitativos, árbol de decisiones, catalogo de servicios, o/y actualización de preguntas frecuentes) en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco (vía web services, o API,).

Servicio de chat web de lunes a lunes y chat bot con auto respuesta en canales de comunicación habilitados por el Banco, a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco.

IVR (interactive voice response)

Sistema de autogestión con menú de consultas configurable y de autorespuesta a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco.

Grabaciones del 100% de las llamadas

El prestador deberá asegurar la grabación de todo el universo de gestiones de sus operadores. El oferente deberá guardar las mismas de acuerdo con los estándares de seguridad del BNF por el período del contrato. Las mismas son de carácter confidencial y una vez entregada la copia al BNF, deberán ser destruidas una vez finalizado el contrato con el oferente.

En cualquier momento que sean requeridas por BNF alguna gestión puntal, será proporcionada por el prestador a las 24 hs de haber sido solicitada.

Data Center

El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario.

Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.

Energía

El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center.

El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.

Enlaces

El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF.

El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 6 Mbps como mínimo.

Posiciones de trabajo

El oferente deberá contar con estaciones de trabajo individuales para los servicios, además deberá proveer para cada estación un headset.

El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica.

Recursos Humanos

El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio.

El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.

El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias, sistemas de consultas y transacciones, así como en productos y servicios. Además, proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios.

El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de Call Center:

• Operadores: 75 (setenta y cinco) para la cobertura del servicio (Atención a clientes)
• Supervisores: (1 cada 25 Agentes)
• 1 (un) Analista de Calidad: para el monitoreo de llamadas de los operadores.
• Todo recurso adicional de operador de call center deberá ser contratado con nominal de 6 horas, cualquier otro tipo recurso relacionado al servicio deberá ser contratado con nominal de 8 horas.

Funciones para cada Rol

Operador

• Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y el Banco.
• Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos.
• Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

Analista de Monitoreo/Calidad

• Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante.
• Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador.
• Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores.
• Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento.
• Elabora y/o recopila reportes de gestión de operadores del Call Center.

Supervisor

• Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos.
• Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas.
• Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector.
• Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (mediante evaluaciones, monitoreo, análisis, devolución).
• Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior.
• Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo.
• Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio.
• Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo.
• Evalúa el desempeño del personal a su cargo.
• Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades.
• Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad.
• Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.

EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual.

El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectado.

La calidad percibida se relaciona con las expectativas de los clientes, con la atención y el trato recibidos y con la capacidad de solución en un tiempo mínimo.

Criterios de evaluación

A fines de evaluar la calidad de atención a través del monitoreo de llamadas, se utilizarán los siguientes criterios:

• Trato del Agente: presentación adecuada, habilidades de comunicación,
• Cortesía/profesionalismo, habilidades de escucha, actitud de servicio al cliente
• Información brindada al cliente: provee información clara, correcta y completa
• Procedimientos: conocimiento de los servicios y correcta utilización de los procedimientos.

En los primeros 60 días de ejecución del servicio el proveedor deberá presentar un modelo de evaluación de desempeño de los operarios, posterior a la aprobación de BNF, el proveedor deberá implementar cada 4 meses y mostrar a BNF en un informe de los resultados obtenidos.

Indicadores de servicio

El proveedor deberá cumplir con los indicadores de medición establecidos por el BNF.

Mensualmente con la definición del dimensionamiento requerido, serán revisados los indicadores y objetivos de gestión.

• Resolución de llamadas
• Net promotor score

El proveedor será evaluado periódicamente por el Banco, en cuanto a la calidad del servicio brindado. Para ello el personal del mismo, debidamente autorizado, podrá acceder en forma directa a las grabaciones de las llamadas atendidas por los operadores.

Porcentaje de Atención

Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos60 segundos.

Tiempo de contestación de llamadas

Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 20 segundos120 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. El porcentaje exigido de llamadas diarias atendidas será como mínimo del 85%.

Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos.

Calidad en la Atención

Este indicador mide el nivel de conocimiento y aptitud empleado por los operadores al atender una llamada para la resolución de las necesidades de los clientes o prospectos que llaman al Call Center. Existen varios métodos para medir la calidad, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico.

El Banco podrá solicitar las mejoras y definir los perfiles y las pautas generales a tomar en relación a los Speachs de atención al cliente. Así mismo podrá solicitar cambios de operadores que no cumplen el perfil de la campaña de atención definida.

Net Promotor Score

Este indicador mide la probabilidad de que el cliente recomiende a otras personas el usar el servicio de Call Center o de adquirir productos y servicios del banco. El proveedor deberá diseñar un protocolo de medición de NPS y aplicar sobre una muestra fidedigna del universo total de llamadas.

Tiempo Medio de Conversación (TMC)

Este indicador mide el tiempo medio de conversación de los Agentes con los clientes. Para el cálculo se suman el tiempo de conversación más el tiempo en espera (hold) más el tiempo del ACW y todos estos se dividen por el total de llamadas atendidas.

Resolución de la primera llamada (First Call Resolution)

Este indicador muestra el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto con el agente. Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un call center para resolver un problema. La satisfacción del cliente se correlaciona fuertemente con la resolución del primer contacto. Se mide típicamente de 2 maneras:

• El agente marca una casilla al final de la llamada o sesión de chat para indicar que la llamada finalizó con éxito en el contacto inicial. Requiere auditorias periódicas para garantizar que los agentes informen con precisión
• A los clientes se les pregunta en las encuestas de seguimiento de satisfacción del cliente si sus llamadas se resolvieron y concluyeron en el contacto inicial con el servicio de atención al cliente.

Inicio del servicio (start up)

• Capacitación inicial: son las horas que aplican para la capacitación inicial para el lanzamiento del servicio de todos los agentes.
• Desarrollo de IVR: incluye todas las tareas desde la integración con datos, configuraciones, desarrollo del árbol, mensajes, e integraciones requeridas.
• Grabación mensajes IVR: debe incluir el estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.
• Instalación de enlace (FO): implementación del enlace de FO requerido, incluyendo cableado, equipos (routers, etc.), configuraciones, pruebas y puesta en funcionamiento.

REPORTES DE GESTIÓN

El proveedor deberá entregar los reportes especificadosde forma mensual con el detalle de los trabajos realizados en forma diaria, conforme a lo especificado a continuación:

• Reporte de llamadas:Reporte de llamadas: donde conste la cantidad de llamadas ingresadas, salientes, atendidas, abandonadas, Nivel de Servicio, Nivel de Atención.
• Reporte del IVR:Reporte del IVR: cantidad de llamadas entrantes, distribución por principales opciones del árbol.
• Tiempo de llamadas:Tiempo de llamadas: donde conste los tiempos de conversación (en línea), tiempo abandono, tiempo de espera de atención, tiempo medio de conversación, tiempo mínimo y máximo de abandono, tiempo promedio de contestación, etc.
• Productividad:Productividad: donde conste el tiempo de loginlogin, tiempo total de pausas, tiempo libre, tiempo de conversación, llamadas entrantes, llamadas salientes, net promotor score, etc.
• Para asistencia de Homebanking y App deberá presentar reportes diarios y detalle de clientes que fueron asistidos, así mismo los comprobantes que Banco requiera para justificar el pleno cumplimiento de los protocolos y preguntas de seguridad diseñados para este proceso.

Para todas las demás gestiones de atención integral el proveedor deberá presentar los reportes de la gestión desarrollada.

El Banco podrá definir en forma conjunta con el proveedor, y sin costos adicionales, otros reportes necesarios para el seguimiento de la gestión.

La capacitación de los agentes estará a cargo de la Firma Adjudicada, el BNF dará una capacitación a los coordinadores para que estos trasmitan lo aprendido a sus agentes.

El prestador deberá proveer de accesos al BNF, tal que el Banco cuente con un Login y Password de acceso a la plataforma operacional, de monitorear On-Line el Estado del servicio, las gestiones realizadas hasta el momento, la derivación de llamadas, el volumen de derivación de llamadas por área y el avance de la gestión.

Adicionalmente, a partir de este Login y Password puede monitorear la gestión y desempeño de los operadores de forma On-Line.

REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÒN DE PLATAFORMAS

Es requisito indispensable, en un plazo de 45 (cuarenta y cinco) días corridos desde la firma del contrato, la integración plena de los sistemas del oferente que resulte adjudicado con el sistema del BNF, validada por una constancia firmada por la Gerencia de Área de Tecnología Informática y de Comunicaciones del BNF. De lo contrario, se pagará el valor referencial del 80% del valor de la hora operador fijo, hasta que se regularice dicha situación.

El Oferente debe poder contar con la generación de integración entre los diversos aplicativos, los mismos deben estar alojados en un Data Center centralizado en misma la institución.

El almacenamiento de datos resultante de la integración de plataformas, deberán estar bajo cumplimientos de las normativas vigentes establecidas por la Superintendencia de Bancos para instituciones financieras y bancarias.

El CRM del proveedor del servicio contratado, debe contemplar tener una PBX inteligente, el mismo debe poder realizar transacciones en tiempo real hacia el sistema del BNF.

A su vez debe contar con aplicativos para poder ver la gestión y/o KPI (key performance indicators) en tiempo real que interactúen entre dichas plataformas.

REQUERIMIENTOS DE FORMACION Y CAPACITACIÒN DE OPERARIOS

El oferente deberá asegurar la idoneidad de cada operario asignado. El prestador debe asegurar los siguientes ítems:

• Contar con recursos calificados y con una curva de aprendizaje lo más corta posible ante ausencias, reemplazos y rotación del equipo de agentes de BNF.
• El proceso de formación de operarios deberá estar coordinado entre el proveedor adjudicado y el área del Banco a cargo del servicio.
• El Oferente Adjudicado debe asegurar que de la Escuela de formación BNF se obtengan los siguientes resultados:
  • Alcanzar aceleradamente la madurez de producción de los nuevos ingresos en base a un fogueo previo a la gestión.
  • Tener reemplazos calificados de forma constante.
  • Contar con reemplazos calificados en condiciones de ingresar a la plataforma y reemplazar a los operadores por debajo del estándar.
  • Tener un equipo capacitado para cualquier acción que se necesite implementar contra-reloj y no prevista que el BNF requiera implementar.

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DE LA SOLUCIÓN DE CANALES DIGITALES

El BNF solicita la provisión de servicios de canales digitales que le permitan la operatividad y mantenimiento de sus servicios bancarios para la Atención Directa con sus clientes a través de un Web Chat.

En consonancia con la estrategia de canales digitales establecida por el BNF, se plantea que la misma debe ser "omnicanal", significando que debe tener dentro de sus capacidades y consideraciones los atributos propios de una solución homogénea a través de todos los puntos de contacto con los que el cliente elija interactuar.

En este sentido se plantean los siguientes objetivos y alcance en la Prestación del Oferente:

• Tener una oferta de canales digitales con visión omnicanal y funcionalmente diferencial a través de una herramienta de Omnicanalidad.
• Posibilitar la gestión a través del universo de canales de contacto de sus clientes, principalmente a través del sitio web, Redes Sociales y ChatBot.
• Implementación de los canales WebChat, Contactform y Redes Sociales y CRM y la gestión integral Omnicanalidad para la Medición y Reportería de datos inteligentes al negocio y operatividad del servicio.
• Aumentar el nivel de fidelización y satisfacción de los clientes.
• Enrutar eficientemente cada mensaje de los canales de contacto.
• Contener el historial de casos de cada contacto.
• Ofrecer soluciones y respuestas inmediatas a los clientes que puedan ser asistidos por este canal.